TQM就是Total Quality Management，TQM是一种顾客导向的管理方法，它强调有效运用人力资源及运用质量管理方法，从不断的改进过程着眼，以提升产品与服务品质。

TQM是一种思想观念，一套方法、手段和技巧，通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化，达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（Customer Satisfaction，CS），从而获取竞争优势和长期成功。

TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：

1. 美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。

2. 美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其融合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。

（一）TQM的要点是什么？

1、客户满意

顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。

2、全员参与

质量不仅仅是QA，Tester，Language Consultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。

3、团队精神

TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。

4、百分之百的优质

任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。

5、贯彻始终

在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。

6、事前主动

防患于未然。经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。

7、持续改进

实施TQM不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。

（二）TQM实施的步骤有哪些？

1、进行全面质量管理思想的教育

对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：

1）将满足顾客的需求放在首位

要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：

所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？

管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？

开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？

要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。比如，Course Designer要提供足够清晰的Script及必要解释，使Graphic Designer清楚该画什么样的图，让他们满意，让他们愉快地进行下一步的工作。

2）明白提高质量与降低成本的关系

质量提高，不仅不会提高成本，反而会降低成本。这是因为：质量高了，会减少反复修改的时间，缩短开发周期，降低人力资本。还会提高士气，提高工作效率。

3）树立百分之百合格产品的责任感

使百分之百的员工成为抓质量的主人。要达到此种境界：当问一个员工“谁负责产品的质量？”时，得到的回答是“我！”，而不是“Tester”或"QA"；或其它。让大家明白：如果存在任何问题，都会最终出现并影响产品质量和公司形象。在开始阶段的问题不解决，只能在最后的阶段以更高的代价解决。教育员工树立百分之百合格产品的责任感，消除侥幸心理。

2、明确顾客需求

搞清楚什么样的产品是让用户满意的产品。

3、了解市场

经常将别的厂商的产品向大家展示，并进行研究，让大家明白别人是怎么做得，我们有何差距。

4、让员工明白什么是好的产品

给出样板，进行足够的培训，让大家都真正明白什么是好的合格的产品。

5、建立明确的质量基准和质量测评制度

产品好坏一定要有一个明确公开的标准来衡量。每个人都可以把自己的工作结果与之对照，从而知道自己做得是好是坏。而且这种标准要以一种制度的形式切实付诸实施，才能增加可信度。

6、建立相对完善的激励机制

如果检测的结果对个人的利益无任何影响，则员工没有尽力提高质量的动力。要在物质和精神方面对员工根据他们的绩效进行不同的激励。

7、帮助质量检测部门变成提高质量的催化剂

改变质检人员“挑问题者”的角色，消除Tester，QA同开发者之间的隔阂和对立。可以采取三种措施：

1.让质检人员与开发者一起参加有关培训，使他们彼此更好地理解对方的工作。

2.让质检人员成为开发小组的一部分，让小组成员有更多的了解。

3.提高质检人员与开发者的沟通技巧。

8、建立一套明确一致的解决问题的方法

一旦出现问题，大家能够按照此方法去解决问题，而不是互相埋怨或手足无措。

解决问题常用的6步法：

1. 讨论并确定问题

2. 找出问题的根源

3. 提出可能的解决方法

4. 选择最佳办法

5. 建议、批准和实施

6. 测试、评估、调整和庆贺

9、在全体员工中培育主人翁意识和敬业精神

如果大家都抱着“公司不是我的，我是来打工的，公司效益好坏、能够存活发展与我无关”，产品质量如何提高，公司如何搞好？

10、让员工有一定的自由和权利

有了权利，才会有主动性。允许员工提出问题，解决问题，并将解决方案付诸实施。如果什么问题都要Leader来决定，大家只有消极工作和等待。

11、建立质量小组

质量小组由不同角色的人员组成，负责发现质量问题，讨论解决方法，提出并实施解决方案。

12、加强全员的培训

培训员工，尤其是Leader如何有效地制定Team’s goal，如何不断增强这个goal，如何始终围绕这个goal工作。教给大家如何更好地交流，如何更好地合作，如何在解决问题时对事不对人。