一是要为人热情，并主动与人沟通

质量管理人员除了能够解决已经出现的问题外，更需要在质量问题出现之前就能发现质量的隐患，然后协助其他部门主动预防和解决它。让别人相信隐患确实存在，并且认可它，是对人的沟通能力的考验，要主动沟通，避免被动沟通。

二是要注意沟通技巧

质量管理工作在某种意义上说是得罪人的工作，是专挑别人毛病的，如果不注意沟通的技巧，就容易导致或明或暗的冲突和对抗，好心没有好结果，甚至影响部门间的合作和工作的效率和质量。要做到这点，必须端正心态，不要因为自己发现了别人没注意的问题就沾沾自喜，颐指气使，这样很容易造成双方的矛盾。不仅不能解决问题，反而会激化矛盾。

特点二：喜欢去现场“望闻问切”

这是说质量管理遇到质量问题的时候要亲自去现场确认问题，并像中医老师那样“望、闻、问、切”，用眼睛、耳朵、嘴巴、肢体等来确认问题，最后通过大脑的综合分析找到问题的解决方案。

日本质量管理界有一个非常出名的术语叫“三现”，即现场、现实和现物，就是要求遇到质量问题的时候要去现场了解现物的现实情况，而不是闭门造车，也不是在办公室里想当然。我再加一个“三动”，即动脑、动手、动脚，以配合三现。

特点三：广泛阅读，认真学习和缜密思考

质量管理科学随着社会生产力的发展而不断发展，是一门多学科知识的集合。

比如我们要解决产品质量问题，首先必须了解产品的基础知识；要开质量会议，就需要懂得开会的技巧、与人沟通的技巧以及激励的技巧等；要改进质量问题，需要懂得团队管理的技巧，包括懂得一些心理学的知识；要推动其他部门改进质量问题，需要具备领导能力和变革技巧；要争取高层对质量工作的重视，需要懂得变革管理的技巧，等等。

所有这些，需要大量学习、阅读和思考。只有广泛的涉猎，才能大大增加知识的储备，才不会出现“书到用时方恨少”的窘况。也只有当你博学，会思考，可以帮助团队解决问题，团队成员才会更喜欢你，拿你当自家人看待。

特点四：喜欢问且会问为什么

优秀的质量管理者要会问问题，特别要会问为什么。日本丰田汽车有一个出名的词组就是5Why，也就是连续问五个为什么。

比如，你看到一位工人，正将铁屑洒在机器之间的通道地面上。那你怎么用5Why的方法询问问题呢。

你问：“为何你将铁屑洒在地面上?”

他答：“因为地面有点滑，不安全。”

你问：“为什么会滑，不安全?”

他答：“因为那儿有油渍。”

你问：“为什么会有油渍?”

他答：“因为机器在滴油。”

你问：“为什么会滴油?”

他答：“因为油是从连结器泄漏出来的。”

你问：“为什么会泄漏?”

他答：“因为连结器内的橡胶油封已经磨损了。”

如果上述问题问到第一个为什么就结束了，那么将铁屑之所以洒到地上好像还是个正当的理由；问到第二个为什么，那么把油渍去除干净即可；问到第三个为什么，那么拿个容器把油接住即可……前面四个为什么都没有找到问题的根本原因，问到第五个为什么，问题的根本原因找到了，需要更换橡胶油封。

所以，日本人特别喜欢打破砂锅问到底，这种精神特别值得大家学习。

上面所举的五问为什么，并不是要我们学习它的这种形式，不是所有的问题都要问五次，有的可能问一个为什么，就问到点子上了，而有的可能需要问十次，才能问到问题的根本。

我们学习的是这种提问的实质，即刨根问底，找出元凶。

如果质量工程师不善于问为什么，那么往往看到的只是问题的表象，而不是问题的本质，或者就根本发现不了问题，而只是被动地接受各种现状。

比如有些质量工程师在制定工艺文件或者质量文件时习惯于沿用公司“老前辈”的方法，而不问问为什么，不问问合不合理，不问问适宜的环境和条件。

所以，要成为优秀的质量工程师，一定要学会问为什么，善于问为什么，目的是找到问题的根源。

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