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质量管理的三个层面

日期: 2022-10-17
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一. 在组织层面上

质量主要是以满足外部顾客的要求为中心。一个组织必须定期了解顾客的意见。

下列这些问题有助于从组织层面上来定义质量:

1.哪些产品和服务满足您的期望?

2.哪些产品和服务未能满足您的期望?

3.有哪些您需要的产品和服务却未收到?

4.您是否收到了您不需要的产品或服务?

顾客驱动的绩效标准应该成为公司制定目标、解决问题、评价绩效、奖励、非货币奖励和资源分配的基础。

二. 在过程层面,

组织的单位按照职能或部门进行划分,如营销、设计、产品开发、生产、财务、采购、单据,等等。由于大多数过程都是跨职能的,因此就有可能存在着这样的危险,即某个部门的经理去努力优化他们控制之下的活动,从而有可能损害组织整体层面的活动。在这个层面上,经理们必须思考以下问题:

1.哪些产品和服务对于(外部)顾客来说最为重要?

2.哪些过程产出这些产品和服务?

3.该过程的关键输入是什么?

4.哪些过程对于组织的顾客驱动的绩效标准影响最大?

5.谁是我的内部顾客?他们需要什么?

三. 在执行层面(有时也称为岗位层面或者任务层面),

产出标准必须以质量和顾客要求为基础,这些要求来自组织层面和过程层面。这些标准包括对精确度、完整性、创新、合时以及成本的要求。对于各个岗位的每一输出,都必须要弄清楚:

1.顾客(包括外部顾客和内部顾客)的要求是什么?

2.如何衡量他们的要求?

3.每一指标的具体标准是什么?

从这个角度来看组织,明确了所有员工在追求质量过程中的角色和责任。高层管理者必须关注组织层面;中层管理者必须关注过程层面;而所有的员工都要理解在执行层面的质量。每个人都参与进来是实施TQ的基础。


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