挂号排队半小时、候诊等待一小时、检查缴费又排长队……在不少医院，患者长时间等待已成常态。这不仅降低了患者的就医体验，也加剧了医患矛盾。随着人们对医疗服务质量要求的不断提高，如何缩短患者等待时间，成为医院亟待解决的问题。精益管理以消除浪费、优化流程为核心，为医院提升服务效率、改善患者体验提供了有效路径。

一、医院患者等待时间过长的现状与痛点

在传统的医院管理模式下，患者从进入医院到完成诊疗，往往需要经历挂号、候诊、检查、缴费、取药等多个环节，每个环节都可能存在等待时间过长的问题。部分医院挂号窗口数量不足，高峰期患者排队时间长达数十分钟；诊室医生接诊效率不高，患者候诊时间难以预估；检查科室设备资源紧张，预约检查常常要等待数天甚至更久；缴费流程繁琐，患者需在不同窗口多次排队。这些问题相互交织，导致患者在医院内耗费大量时间，就医体验大打折扣，也使得医院资源利用效率低下，难以满足患者日益增长的就医需求。

二、精益管理降低患者等待时间的核心理念与原理

精益管理源于制造业，其核心思想是通过识别和消除流程中的浪费，优化资源配置，提高价值创造效率。在医院场景中，患者等待时间过长本质上是医疗服务流程中存在大量“浪费”，如不必要的环节、重复的操作、信息传递不畅等。精益管理通过引入价值流图（VSM）分析，梳理患者就医全流程，找出导致等待的瓶颈环节和浪费点；运用5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）规范医疗环境和物品摆放，减少医护人员寻找物品的时间；采用持续改进（Kaizen）的方法，鼓励全员参与，对流程进行小步快跑式的优化，从而逐步缩短患者等待时间，提升医疗服务的整体效率。

三、医院实施精益管理降低患者等待时间的具体措施

1.优化就医流程，减少冗余环节

对患者就医流程进行全面梳理和重构，简化不必要的手续。例如，推行“一站式”服务，将挂号、缴费、咨询等功能整合在一个区域，减少患者在不同区域之间的奔波；运用信息化手段，实现电子病历共享，避免患者在不同科室重复填写个人信息和病情描述；对于常规检查项目，提前开具检查单，患者无需再次挂号即可直接前往检查科室，缩短就医周期。

2.合理配置资源，提高服务效率

根据患者流量和就诊规律，动态调整医疗资源配置。在挂号高峰期，增加挂号窗口数量或开通线上预约挂号渠道，引导患者分时段就诊；合理安排诊室医生数量，通过数据分析了解各科室的接诊量和患者等待时间，灵活调配医生资源；增加检查设备投入或优化设备使用安排，提高检查科室的工作效率，缩短患者检查预约等待时间。同时，加强医护人员培训，提升其专业技能和服务效率，减少单个患者的接诊时间。

3.加强信息化建设，实现信息共享

利用信息技术搭建医院信息管理系统，实现挂号、候诊、检查、缴费等环节的信息化管理。开发手机APP或小程序，患者可以通过手机完成预约挂号、查看候诊进度、查询检查结果、在线缴费等操作，减少在医院现场的等待时间；建立电子病历系统，实现各科室之间患者信息的实时共享，医生能够快速获取患者的既往病史、检查结果等资料，提高诊断效率；通过大数据分析患者就诊数据，预测患者流量和需求，为医院资源配置和流程优化提供决策依据。

4.推行可视化管理，提升服务透明度

在医院大厅、候诊区等场所设置清晰的指示标识和信息公示屏，实时显示各科室的候诊人数、预计等待时间、医生出诊信息等，让患者对自己的等待情况心中有数，减少焦虑感；对药品、医疗器械等物资进行可视化管理，标明存放位置和数量，方便医护人员快速取用，提高工作效率；在病房和护理站采用可视化看板，展示患者的护理计划、用药情况等信息，便于医护人员和患者家属及时了解患者的治疗进展。

5.培养全员精益思维，推动持续改进

开展精益管理培训，让医院全体员工了解精益管理的理念和方法，认识到缩短患者等待时间的重要性，培养全员参与流程优化的意识。建立持续改进机制，鼓励医护人员、行政人员等提出改进建议，对有价值的建议给予奖励；定期对改进措施的实施效果进行评估，根据评估结果调整优化方案，形成持续改进的良性循环。

精益管理为医院降低患者等待时间提供了科学有效的解决方案。通过优化流程、合理配置资源、加强信息化建设等一系列措施，医院能够有效减少患者就医过程中的浪费，提升服务效率和质量。