六西格玛让你了解客户的心声与抱怨

你知道你的客户有哪些不满吗？六西格玛的施行准确告诉你客户的心声与抱怨。

“留住一个老客户所花的代价，是创造一个新客户的五分之一”。没有了客户，企业就失去存在的意义。客户的重要性已是众人皆知的事情，对它的认识， 管理层次越高的人认识得越深刻。几乎没有任何企业不会存在客户投诉和抱怨问题，即使是某些垄断行业，在市场竞争的今天，很少有公司不重视客户，不重视客户的声音。只是对具体问题认识不够和应对不合适，缺少对问题的研究和分析，最后造成惨痛的损失。

在欧洲商学院MBA课程里有一个有趣的满意度调查分析结果，客户满意度最高的群体是那些被投诉了的公司，而公司采取了积极行动并使其满意的那些客户。他们的满意度达到了93%，超过了那些没有投诉客户的满意度（85%）。这部分人也是客户保留率最高的群体。这些人成了公司的最忠诚客户。所以最具竞争力的公司，往往是那些对客户投诉采取行动最迅速、解决问题最快的公司。维京航空曾为此投入了400万美元建立自己的客户投诉和反应快速处理系统，就是为了更快、更好地处理客户的意见和投诉。

交货时间太长是一个经常被投诉的问题。前不久我在一个公司辅导时，就听说，该公司因某种产品不能按时交货，被一个知名的全球500强企业索赔400万元，同样在这个企业，又被另外一个知名500强企业要求协同他们来改善供货周期太长的项目，看来这个企业确实面临一个交货周期长的问题。在了解中知道项目的初步分析结果，该公司主要产品的制造周期在8-9周的状态。对整个流程分析认为，合理的周期应该在4周，公司的制造周期完全可以改善。其实如果是一般的电子产品制造商，制造周期在9周的企业已经不错了，但是他们面临的是世界一流的客户，品质和交期要求十分严格。所以一般企业的制造周期有很大的改善空间，只要关注就会大有潜力可挖。企业存在的问题不是质量问题，就是速度或交付周期问题。如果能从供应商到制造、到供货的整个流程进行分析和梳理，运用价值分析方法，分析和识别出没有价值的工作，消除隐藏在我们流程中的等待、搬运距离长、过多的库存、过度的加工、过量的生产、不良品的浪费、动作的浪费等主要损失，并且识别瓶颈、释放瓶颈，就能够达到周期的缩短和改善。

产品的可靠性也是一个被客户投诉的问题。有一企业连续几年来因为信赖性品质问题赔偿客户的金额都在500万元以上。尽管每年就只有几个不良品出现在客户那边，但给出的赔偿是非常多的，给公司造成了巨大的损失，也严重影响到了公司的信誉。由于没有进行系统全面的分析和采取有效的措施，这根品质惩罚大棒随时又有可能掉下来。老邓是这个企业的六西格玛盟主，他曾在审阅了全厂将要启动的黑带项目时，觉得开展了几期项目，黑带们所选择的项目就是跳不出不良率改善和直通率改善的圈子，认为这是挑战和提高黑带水平的时候到了，他召集自己的黑带，同他们一起研究，选出了有可能再发生的3个问题立了黑带改善项目。后来这些项目成功关闭，终于把赔偿的主要品质问题解决了。这种针对客户对质量问题的索赔，有不少的项目可选，这些项目也能非常有效减少公司的外部质量成本。

现在许多管理先进的知名企业为了降低自己的品质成本，对来料会采取免检的做法，收到来料后，就直接把零组件送上生产线，出现质量问题就会投诉供应商，造成损失的还要供应商负责赔偿。这使得供应商必须提供完美品质的产品。有些客户直接提出要求来料不良是0ppm, 如果发现一个不良，就要求全部进行重检后才上生产线。这样生产线有可能停下来，这种停线的损失也是由供应商来负担。我曾在一个大的外资企业，会经常看到他们把自己的员工送到客户那里去进行返工，这些相隔不远的客户，引起的成本损失还不是很大，但是如果对于他们的国外客户也送人去返工的话，成本会很高。所以只有委托客户或请人返工，自己负责赔偿费用。而发达国家的人力成本远远超过了国内，这种质量损失的成本是相当巨大的。在不少公司，这类项目非常多。当初我在SONY工作的时候也出现过这样的问题，出货到韩国的产品出现了不良就得委托客户请人返工或SONY韩国的工厂同仁进行处理。出现这种情况，压力非常巨大。

我经常听到不少人抱怨他们的客户要求太严，甚至不合理。前不久我在四川做咨询时，就有一个黑带同我讲，客户要求他们是0ppm, 也就是如果发现一个不良产品，那么这批产品就得全部重检后再用，他问我怎么样看这种问题。我同他们讲了一个我经历过的一件事，在我曾经工作过的公司里，有一产品某个尺寸的公差要求在+/-0.01, 但这个厚度薄的产品在加工后，再经过许多工序后很难达到要求，我们当时就把超过这个规格的不良品，用手拿工具调整到合格，但是客户要求我们对手拿工具去调的方式作出改善。当时我们也有看法：认为你可以检查我们的产品质量，而不应该太多的关注我们的品质保证方式。认为客户太过分，不过，看法归看法，我们还得想办法，正是这样，我们研究出了一台很好的自动调整的机器，这款机器现在已改善到了第五代，调整产量是当时人工的3倍，而且可以把产品调整在+/-0.001， 精度提高了10倍，加工能力已超过了六西格玛水平。这是人工做不到的，这台机器还可以测试更多的参数，并能够进行在线SPC控制，正是这种加工的技术已把我们的竞争对手远远的甩到了后面。所以我深信：客户的要求就是企业技术改进和提高的方向，客户的推动是我们提升的原动力！

在山东的一家公司里。六西格玛推进人员就告诉我们，公司在推行六西格玛一、两年后，项目选题就会是那么几个类似的问题，感觉到选题困难，但工作中的问题确实很多，不少产品的在客户端的不良率在6000ppm 徘徊，同公司的品质目标300ppm 相去很远，要差一个西格玛水平，黑带们却有找不到项目。

对于客户的投诉问题是一个六西格玛选题的很好的一个领域，这方面问题的改善非常有意义，不但存在硬性的收益，有时软性的收益也会非常的巨大，对直接影响公司的公司竞争力。因此，我们要学会聆听客户的抱怨，从中获得生存的机会与挑战。

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