六西格玛项目的关键

确定顾客的关键要求，是六西格玛项目工作中重要的一步。整个项目工作是在这个步骤的基础上展开的。因此，在六西格玛项目工作的界定阶段，需要特别关注这一点。顾客(内部和外部)只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。如何准确地定义顾客的需求及其要求，是黑带及其团队的职责。当顾客的需求被正确理解并被恰当地转换为过程输出的关键质量特性(critical to quality, CTQ)时，项目才具备了展开的基础。

　　1、识别顾客

　　确认顾客关键要求的第一步是识别关键顾客，在任何过程中，产品或服务的接受方即顾客。这里需要强调的是，在项目界定阶段，团队需要明确项目所关注的顾客，并且确定这些顾客的需求和关键要求。

　　一个过程可能会有许多类型的顾客同时存在。正像前面所介绍的那样，在过程的顾客中，有外部顾客和内部顾客；中间顾客和最终顾客；当前顾客和未来或潜在顾客；以及关键顾客和一般顾客等。在项目界定阶段，需要识别项目需要关注的主要顾客是谁以及他们的要求是什么。如果项目的关键顾客不能识别清楚的话，可能会误导整个项目的方向，使项目最终误入歧途。

　　可以借助SIPOC分析法，识别项目关注的顾客，包括内部顾客和外部顾客等。另外，许多专家建议，团队在识别项目关注的顾客时要注意避免片面性，因为在任何细分市场上，组织的顾客将由以下部分构成：

　　•当前满意的顾客；

　　•当前不满意的顾客；

　　•失去的顾客；

　　•竞争对手的顾客；

•未来的潜在顾客。

　　2、确定顾客关健要求

　　在识别项目的顾客的基础上，需要确定顾客关键要求。这项工作是在顾客调查的基础上完成的。常用的顾客调查的方法有：

　　•问卷调查；

　　•焦点小组调查；

　　•顾客访问；

　　•从顾客投诉系统获得信息；

　　•市场调查等。

　　除上述方法外，近几年随着信息化管理技术的发展，一些新的顾客信息分析方法也可以帮助项目团队获得顾客要求的信息，例如：

　　•顾客计分卡；

　　•数据仓库；

　　•数据挖掘等。

　　许多情况下，需要在顾客调查的基础上，对顾客需求进一步展开，以便将其转化为具体可测量的要求，并细化到团队可以把握的层次，便于项目工作的开展。应用亲和图法归纳整理不同层次的顾客要求，形成多级展开的顾客要求表的方法，并给出了顾客要求展开表的例子。下图所展示的是某服务过程的顾客要求的树图展开，它是顾客需求展开的另一个例子。

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