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标准越清晰,员工执行力越好

日期: 2018-11-22
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每个企业都离不开管理,但管理的尺度是什么?像打扫卫生、擦桌子、洗手这些小事,需要管理吗?海底捞的答案是:需要。

 

想提高工作效率,必须规范管理。

 

一直以来,海底捞的服务都备受推崇。但真正支撑海底捞服务质量的,是一项又一项具体清晰的规定制度。这些规定制度,让海底捞员工知道自己要做什么,以及怎么做符合标准。同时,有了这些规定制度,也更容易培养后备员工。

 

今天,我们就结合海底捞的几项规定,看看海底捞怎么提升员工执行力。

 

1、用3种毛巾擦桌子

 

擦桌子,看起来没有什么技术含量,却是服务每一桌客人的必经流程。所以,海底捞设定了一套非常标准的“擦桌子”套路。

 

具体就是,擦一张桌子,要分别使用蓝、红、白三种颜色不同的毛巾。每个服务员擦桌子的动作,都十分讲究,很有条理。

 

第一条是蓝色湿毛巾,用于擦去桌面上的残渣。同时,喷洒洗洁精,并涂满整个台面;

 

第二条是红色湿毛巾,用于擦去台面上的洗洁精和油污;

 

第三条是白色干毛巾,用来擦干台面上的水珠。

 

两湿一干,蓝红白,一个简明易学的标准套路,很快将桌面收拾干净。

 

2、收台分成3组动作

 

擦桌子只是收台的一个环节。

 

整个收台工作,海底捞规定了3组标准动作。

 

首先,一个服务员会快速把锅碗瓢盆收拾完。然后,另一个服务员接手,开始清洁工作,拿着两湿一干的毛巾、清洁液和消毒用水,迅速将桌面收拾干净。最后,再由另一位服务员摆上新的餐具。

 

一分钟左右,一桌新客人就可以上桌,速度非常快。

 

这一系列标准动作,有效压缩了收台时长,减少了顾客等待时间,提高了翻台率。目前,海底捞所有店面的平均翻台率为410%。

 

而且,标准的收台动作,能够大大提升服务员的熟练程度,熟能生巧,再普通的工作,也会变成一门手艺。于是,收台工作,也慢慢变成了就餐仪式感。

 

这种仪式感,不仅会加深顾客对餐厅的好感,服务员麻利的动作,也会引起顾客围观拍照,成为产品之外的口碑传播点。

 

以上,就是海底捞管理收台工作的2个规定。规定员工的标准动作,至少有4个好处:

 

首先,降低用人门槛。每个企业都需要人才,但人才永远有限。标准的工作套路和流程,能在最大程度上减少员工的“悟性”与“自由发挥”,大幅降低用人门槛,也能有效减少员工流失带来的影响。

 

其次,降低员工培训成本。标准越清楚,培训效率越高,员工学习起来也越容易。海底捞培训新员工时,可以直接把所有标准拿给他学习,而且保证任何人都看得懂。

 

第三,让服务体验可复制。对于连锁企业来说,如何让大量门店、大量员工,保持统一的服务标准,一直是难题。海底捞的标准工作流程,容易进行统一管理与考核,这就保证了体验的可复制。

 

第四,规定越清晰,越容易遵守。标准的工作流程,深深印在每个员工的心里,本质上已经成为海底捞的“内部宪法”,一旦有谁出现问题,都可以马上发现并纠正。

 

当然,对于海底捞这种管理风格,一定有人心存质疑。比如,海底捞是服务业,员工都是服务员,比较好管理,我们都是创意类员工,而且岗位不同,怎么管?

 

其实,这是一种毫无建设性的态度,也是一种偏见。

 

首先,海底捞的员工不仅有创意,而且每个员工的主观表现都很不同。海底捞的标准化管理,并没有让员工变成机器人。相反,员工的灵活性更好了。当一线员工知道边界在哪里时,他的主动权也就清晰了。

 

其次,创意类员工更要管理。作为管理者,我们对待员工的标准,只有一条:就是能否产出有效的成果,而不是创意与否。

 

具体怎么管?以内容团队为例,插坐学院有一条规定:每个新媒体编辑,手中随时都有至少3条可发头条的选题。随时都有选题,日常就容易积累素材。

 

设计师怎么管理?也可以做到很清晰,比如,随时储备至少10种以上,用于设计营销类素材的字体,其中,5种为手写字体。


这,就是管理


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