从过程开始

一个过程的输入通常是其他过程的输出。

过程的实现需要支持性的资源。

过程通常使产品增值。

过程要求在受控条件下运行。

过程是指输入转化为输出的一组彼此相关的活动。在过去的质量管理体系中，过程也称为工序；在六西格玛管理中，过程也称为流程。

以x1....，xn表示输入，以Y表示输出，则一个过程可以表示为：

Y=f（x1....，xn）

在生产和服务中，一切活动都可以视做一个过程，每一个过程都可能包含许多其他过程，一个过程的输入通常是其他过程的输出。

在过程中，需要人员、资金、设施、设备、技术、方法等支持性的资源。

过程的目的是使产品增值，没有增值的过程是一种浪费，例如存储、等待、返工等。这些浪费不可能完全消除，但是应该尽量减少。有些过程对产品增值的作用是间接的，如广告、财务、质量检查等，它们是保证产品实现增值的辅助服务过程。

每一个过程都要经过设计并在受控条件下运行，受控是过程实现增值的必要条件。

过程的结果是产品。产品的四种类型是：硬件、软件、服务、流性材料。许多产品是由不同类别的产品综合构成的，产品类别取决于其主导成分。例如一辆汽车属于硬件产品，但是同时也包含冷却液、润滑液等流性产品，说明书和仪表、门窗的自动控制设备等属软件产品，售后服务为服务产品。

按存在的形式，产品可以分为有形产品和无形产品。服务过程是无形产品，如培训、演出等。更多的服务过程表现为有形产品的支持性活动，如储存、维修、物流、营销等。

全面质量管理的重点是对有形产品制造过程的管理。有些公司和企业的产品质量虽然可靠，但是配送系统却管理不善。不能认为只要产品好，顾客就不在意是否能及时得到它。

相比之下，六西格玛管理是以顾客满意为原则的，不管是产品的质量还是服务的质量，只要引起顾客抱怨就是缺陷，只要顾客全面满意才是高质量。

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“在与冠卓咨询牵手引入精益六西格玛管理后，是将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式，精益六西格玛管理将对企业文化改进产生很大的作用。”

——某集团管理公司