解决问题是一项重要的管理技能。问题几乎存在于质量管理者工作的各个方面。质量管理者必须知道如何解决问题，同时帮助他人解决问题。尽管不是所有的问题都可以用相同的方式解决，但一个通用 的方法和一些有效的工具可以帮助你分析问题，从而决定如何解决这些问题。

下面的五步法可以用来帮助管理者自己或者与他人一起解决问题

识别并阐明问题

1、分析问题

2、制定备选方案

3、选择最佳方案，并制定行动计划

4、实施最佳方案，并跟踪其结果

他人的参与在以下情况下是有帮助的：如果问题直接影响到他人；或者管理者缺少相关信息， 需要寻求帮助；或者解决方案需要大量的创造性思维。此外，如果他人的接受程度对于解决方案至关要，你也需要让他人参与到解决问题的过程中来。

一、如何识别并阐明问题?

这个过程也包括提供做决定的指南——这是解决问题的关键元素。解决问题的第一步是判断是否真的有问题存在，然后解决它。下面是识别和阐明问题的步骤。

查验问题的存在性

写下来

产出

1、如何查验问题的存在性?

首先确认问题的存在，且该问题需要解决。例如：

如果不解决该问题（如保持现状），组织的目标会受到怎样的影响？

目前有何风险？风险有多大？

我／我们有能力实施一项解决方案吗？

我／我们遇到过该问题吗？我们能详细地说明问题的原因和结果吗？

收集相关的资料（数据日志、调查结果和其它信息），并对这些资料进行分析，以确认所存在的问题是否值得去解决。

2、如何写下来?

当你认为问题值得注意时，请写一份问题说明文档。这是一个关键的步骤，它保证了相关人员对实际问题有清晰的认识。保证你和他人都明白文档里所有语句的含义。

再次完善这份问题说明文档，直到你确信它清楚、简洁地描述了问题。如果这份文档是由你和他人一起完成的，则最好分小组来讨论问题说明文档。赋予你的同事自由修改文档的权力，以使文档内容清晰，避免误解。最后，在整个小组中传阅修改稿，寻找几个文档之间的共同点，并确定描述问题的最终文档。

3、如何检查产出?

产出应该是一份每个人都能理解的清晰、简洁而完整、精确的问题说明文档。

二、如何分析问题?

这一步的理想结果是，识别一个或多个问题产生的原因／制约因素／解决问题的障碍等。包括下面的步骤：

寻找原因

将主要原因进行归类和排序

产出

1、如何寻找原因?

在本步骤中，首先要创建一个列表，列出各种可能的原因。

接着确定隐藏在这些原因背后的根本诱因。可以使用各种方法（请参阅本课程中的“工具”部分），例如相似图、鱼骨图和力场分析等。一个简单却很有用的方法就是问“五个为什么”。首先问“为什么？”，然后针对回答接着问“为什么？”，从而得到下一级的原因；再次针对上一次的回答问“为什么？”，从而得到更基本的原因。继续这个过程，直到你得到令你满意的根本诱因或基本原因为止。

2、如何将主要原因进行归类和排序?

如果你在一个小组中开展工作，那么将小组进一步细分通常有助于产生更多的想法。实际上，对头脑风暴 法的研究表明，如果每个人首先单独开展工作，然后 再参考其他人的想法，这样往往会产生更多的想法。

?在每一个小组完成了对可能的原因所做的分析后，将每个小组产生的想法集中起来。

?去掉重复的原因，然后对这些可能的原因进行分类。

?可能你会发现原因的种类很多。因此，你的下一步任务是将其进行优先排序。对各类原因进行优先排序，这样可以让你的注意力集中在最重要的问题上。这个过程将形成一个简短的列 表，这样对基本问题的解决有很大的影响。

3、如何检查产出?

产出是一份对各类原因进行了优先排序的列表，在制定方案的步骤中会用到它。

三、如何制定备选方案?

为了制定备选方案，你需要进行头脑风暴。为了获得多种想法和更有创意的解决方案，这个步骤最好多于一人参与。为了产 生更有创意的想法，建议邀请你的部门以外的一两个人加入小 组。参考下面流程：

请每个人独自写下可能的解决方案，鼓励超出常规的思维和方案的数量。在这个阶段，越多的想法越好。10分钟足够。

请小组每次分享一个想法，每个组轮流。记录这些想法。在这个阶段没有不好的想法。当所有的想法都被记录在白纸板上之后，鼓励每人再花10 分钟想出更多的方法。引导他们的创造力，并且将想法最大化。鼓励参与者提出自己的想法，然后合并想法产生新的可能性。

如果时间允许，在这个阶段建议停顿一下。研究表明，如果有一段时间没有任何指示，讨论产生的新想法，会产生更多创 意性的想法。这或许是一整夜都带着主意睡觉的机会。

停顿之后，要求成员对比所有的想法，删除明显重复的。

最后，让小组把剩下的排出优先次序。这可以通过对前30% 进行投票的方式达成。投票过程中，思考问题的影响，向管理层介绍解决方案的能力，以及实施的能力。重复这个行动，直至最后得出三到四个选择。当你检查产出时，你必须有三到四个备选方案。

四、如何选择最佳方案并制定行动计划?

选择最佳方案，你需要:

定义解决方案类型

评估备选方案并选择最佳方案

制定实施计划

进行失败分析

1、如何定义解决方案类型?

此时是定义即将实施的解决方案的类型的最佳时机。研究解决问题能力的专家指出，共有五种类型的解决方案，你的方案可 能属于其中的一种或几种：

矫正型：解决根本原因；完全消除问题。

适应型：调整方案以适应问题要求，没有完全解决问题。

临时型：当最终解决方案延迟时使用的临时方案。

随附型：一个备份计划；当出现预先定义的问题或情形时实施该计划。

预防型：用于防止问题恶化的一种解决方案。

根据上面的列表来判断解决方案的类型，这有利于缩小解决方案的范围。

2、如何评估备选方案并选择最佳方案?

经过（制定备选方案步骤的）头脑风暴后，将会浮现出一些好的解决方案的想法。使用工具箱中的决策参数，关注应该由谁来进行决策，是一个人决定，还是几个人进行协商决策，或者完全由参与该问题讨论的一组人来进行决策。

为了帮助选出最佳备选方案，你可以使用“作用／实施能力”矩阵。这是一个有四个象限的矩阵：X轴表示“作用的效果？”（低／高），Y轴表示“实施该方案的难易程度？”（容易／困难）。通过这个筛选过程及其他筛选过程，你可以得到将要实施的最佳解决方案。

同时，也要注意本课程中工具部分介绍的其它决策因素。在本快速浏览中也涉及了一些其他相关的决策思考。

3、如何制定实施计划?

本步骤中接下来的任务是制定一个实施计划。该计划规定了按顺序完成的任务、每个任务的负责人以及完成任务的时间要求。同时，保证计划能够按时完成。

4、如何进行失败分析?

在制定解决方案、行动计划的前后，分别分析它们成功或失败的可能性。小组可能不愿意完成这一步骤，然而，只有能经受 这块“试金石”考验的解决方案，才能算是一个好的解决方案。

所有的小组，不管内部的还是外部的，都有可能受到解决方案及其实施计划的影响。此外，为了避免以后出现问题，事先了解该解决方案及其实施可能带来的所有影响，将避免他人陷入一些明显的困境。因此，对解决方案的测评非常重要。换句话说，问问自己“要了解解决方案的成效，你需要做些什么？如果该方案没有成效，原因何在？”

问题解决的过程影响着小组决策的质量和可接受性。而实施过程又影响着解决方案的质量和可接受性。

产出应该是一个详细的有实施计划的解决方案。

五、如何实施最佳解决方案，并跟踪其结果?

解决问题五步法的最后一步包括下面的步骤:

实施方案

评估结果

1、如何实施方案?

基本上这属于“执行”和“评估”的部分。它是项目管理中的一步，主要是确定项目的重大阶段和评估日期，以保证决策的实施。使用的基本工具是上面第四步得出的实施计划。

2、如何评估结果?

A、要执行评估步骤，首先需要确立成功的标准。因此你需要定义并记录成功。例如，如果一切按计划实施，那么将会取得什么样的成功？

B、定义好成功的标准之后，接着需要定义成功的衡量标准，以及如何收集所需要的数据。

C、收集数据并分析结果。

D、如果分析结果表明有必要，则可对实施过程进行调整。

E、检查结果确保问题被解决。

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