六西格玛管理是否适用于服务行业？

六西格玛管理有以下五大特征

　　■ 关注客户声音 ■ 关注财务收益 ■ 关注流程和输入 ■ 关注数据驱动 ■ 关注团队精神

服务业视同为第三产业。在国民经济行业分类中包括除了第一产业、第二产业之外的外的其他行业。第三产业包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。

六西格玛管理方法是否适用于服务行业呢？

★ 关注客户声音

客户满意度最大化是六西格玛的宗旨，只有客户才能决定一个组织的生存和发展，六西格玛将客户分成两类客户，一种是外部客户，通常是指产品和服务的消费者、使用者、采购方和受益者；一种是内部客户，通常是指组织内部的股东、经营者、员工、或下一道工序、下一个作业环节；其实不管是哪个行业都是服务业，我们都是在给内外部客户提供服务，也只有内外部客户的需求都得到满意了一个组织才能健康持续的发展，从这个层面上来讲，六西格玛的这种理念适用于任何行业、任何组织。

★ 关注财务收益

六西格玛项目有别于普通项目的最大特点就是关注组织的财务收益，六西格玛不等于六西格玛质量水平，也就是说不能一味地追求客户满意度最大化，而忘记了经营成本，六西格玛不是依赖重复的检查和和返工来满足客户要求，而是要求充分挖掘组织内部潜能，利用尽可能少的资源一次性的将工作做到最好，一次服务到位，所以必然适用于服务行业。

★ 关注流程和输入

六西格玛改善不是头痛医头、脚痛医脚，而是探索问题的源头并提供解决方案，其实不论是产品制造还是提供服务，从开始到最后都有其工作流程，流程中的每个环节的操作不当都会影响到最终的产品或服务的质量和效率，六西格玛方法可以帮助我们梳理流程各个环节，合理地寻找出关键的不当因素，并进行改善和控制，提供给客户更加满意的产品和服务。

★关注数据驱动

马云在乌镇的互联网大会上提出人类已经从IT时代走向DT时代，这说明企业的精英们和社会越来越重视数据，之所以重视是因为以前缺乏。六西格玛一贯讲究数据驱动，其提倡用数据来展示客户的满意度、用数据体现品质和服务的好坏程度、用数据揭露每一个工作环节的问题、用数据反映改善措施的效果。用数据说话，必须要有量化的指标，一般组织都有运营指标，但普遍存在不全面、量化不足的现象，过程中的运作指标更是缺乏，所以一方面难以科学和真实地评价组织的绩效，另一方面无法追溯问题的原因，服务行业在这方面的问题要比生产制造业严重，六西格玛管理方地恰恰可以帮助组织合理的建立和定义量化的指标，指导组织如何获得数据和利用数据。

★ 关注团队合作精神

六西格玛文化强调无界限的合作，让员工了解自己应该如何配合组织大方向，并衡量企业的流程中各部门活动之间有什么关联性，使得组织中的每个单位、每个人的工作都紧紧跟随组织的目标。六西格玛咨询项目团队要求来自不同职能部门的人、有不同技能和资源的人组织起来共同解决同一问题，这样大家围绕共同的目标，有着共同的使命必然会齐心协力，众志成城，必然无坚不摧。我相信每个组织都需要团队合作精神。

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