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【原创好文】服务质量模型及差距分析

日期: 2021-10-12
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一、SERVQUAL模型的提出

SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的缩写,SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)依据全面质量管理(Total Quality Management,TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系,其理论核心是“服务质量差距模型”,即:服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度(因此又称为“期望-感知”模型),用户的期望是开展优质服务的先决条件,提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。

二、SERVQUAL模型评价维度

SERVQUAL将服务质量分为五个层面:有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入,每一层面又被细分为若干个问题,通过调查问卷的方式,让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,

SERVQUAL模型具体内容有两部分构成:第一部分包含22个小项目,记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目,它度量消费者对这一行业中特定公司(即被评价的公司)的感受。然后把这两部分中得到的结果进行比较就得到五个维度的每一个“差距分值”。差距越小,服务质量的评价就越高。消费者的感受离期望的距离越大,服务质量的评价越低。相反,差距越大,服务质量的评价就越低。因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表,它从五个服务质量维度来测量,顾客期望和感受问卷采用7分制,7表示完全同意,1表示完全不同意,*表示分值相反。以下是评价的五个维度。

    有形性

有形性包括实际设施,设备以及服务人员的列表等。其组成项目有:1、有现代化的服务设施;2、 服务设施具有吸引力;3、员工有整洁的服装和外套;4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配

    可靠性

可靠性是指可靠的,准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有:5、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成;6、 顾客遇到困难时,能表现出关心并帮助;7、公司是可靠的;8、能准时地提供所承诺的服务;9、正确记录相关的服务。

    响应性

响应性指帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿。其组成项目有:10、告诉顾客提供服务的准时时间;11、提供及时的服务;12、员工总是愿意帮助顾客;13、 员工不会因为其他事情而忽略顾客。

    保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有:14、员工是值得信赖的;15、在从事交易时,顾客会感到放心;16、 员工是礼貌的;17、员工可以从公司得到适当的支持,以提供更好的服务。

    移情性

移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有:18、 公司针对顾客提供个性化的服务;19、员工会给与顾客个别的关心;20、 员工了解顾客的需求;21、公司优先考虑顾客的利益;22、公司提供的服务时间符合顾客的需求。

三、服务质量差距模型

—  期望服务   与顾客的实际经历、个人需求有关,受企业与顾客沟通活动的影响

—  感知服务   指顾客亲身经历的服务,是一系列公司内部决策和活动的结果

—  顾客差距    与顾客感知的服务之间的差距,这是差距模型的核心

—  SERVQUAL计算公式

服务质量模型及差距分析

四、服务质量差距

差距一:企业对顾客期望的感知差距

差距二:服务质量规范设计差距

差距三:服务提供和传递的差距

差距四:市场信息传播与顾客的外部沟通产生的差距

差距五:顾客感知服务质量的差距

说明:

1.差距一、二、三、四属于企业/公司内部的差距

2.差距五属于消费者差距,是前几个差距的积累

 

五、服务质量差距分析

差距5: 顾客感知服务产生的差距

服务质量模型及差距分析

差距1:不了解顾客的期望

服务质量模型及差距分析

差距2:服务质量设计和标准差距

服务质量模型及差距分析

差距3:未按标准提供服务

服务质量模型及差距分析

差距4:市场信息传播的差距

服务质量模型及差距分析

质量模型揭示了引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距(差距5)是由服务过程中四个方面的差距决定的:认知差距,消费者预期—管理层认识之间的差距(差距1);标准差距,管理层认识—服务质量规范之间的差距(差距2);交付差距,服务质量规范—服务交付之间的差距(差距3);宣传差距,服务交付与外部沟通之间的差距(差距4)。差距5=f(差距1,差距2,差距3,差距4),所以要提高服务质量水平就要尽力缩小这四方面的差距以使消费者满意。同时由于这些差距难以完全避免因此进行及时的服务补救也是提高服务水准的重要途径。所以可以说服务质量模型的意义在于为企业指明了提高其服务质量的方向。

                                               

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