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质量人该如何沟通?

日期: 2020-05-21
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质量工作做久了,会深深体会到,与人沟通是多么重要。谁未曾和人一争高下,谁未曾和人红过脸,谁未曾因为一个问题而争论的面红耳赤,喋喋不休?


质量人由于其检验职能,监督智能,推动问题解决,改善及预防职能,难免与人发生争执或冲突,难免被人误解,难免被人看成是“找事儿”的对立方。这时,把握说话之道,就显得尤为重要。


专业的质量人,应该更懂说话之道。


01 多问问题,多引导。


“许多东西因为不发问而丧失。”


质量人整日与问题打交道,要分析改善,就要寻求各路资源。在问题调查过程中,我们需要与不同的人沟通,多方论证。此时,询问技巧很重要。好的方法是将一个大的问题拆分成多个小问题,引导式的询问,问题简单而具体,让人便于回答,不做聊天终结者。


将所有问题关联起来,最终找到自己的答案。而不是将自己知道的一股脑儿倒出来,问一句,是这样吗?


02 态度谦和,换位思考。


沟通的过程中要保持谦和的态度,是对人的礼貌和尊重,让人更容易放下芥蒂之心,向我们反馈真实情况,说些实话。我们也要角色代入,将心比心,站到对方立场上考虑问题,更容易理解。


说话时多采用“咱们”,“大家”,“一起”等词语,可以拉近彼此距离,让对方知道我们是来一起解决问题的,而不是来指责,抱怨,追究责任的。


质量人该如何沟通?


03 陈述事实,客观公正。


质量人在沟通过程中注意要讲求事实,将所见所闻如实描述出来即可。不要猜测,不要说没把握的话。


例如质量稽查活动中,到生产现场检查首检记录,员工说开班前做了首检但是记录没找到,我们可以将问题陈述为:现场未提供首检记录。而不是说,员工未填写首检记录,员工未做首检,诸如此类。


更不要有过多主观批判,“扣帽子”,甚至是言语人身攻击。例如:“太差劲”,“不负责任”,“啥也不懂”,“管理稀烂”等。这些话不应该从专业的质量人口中说出。


04 活用案例。


想要将观点表达清楚,举一些生活中耳熟能详的例子是很有效的。


有一次,客户投诉我们的产品标签错误,字符错了一位,而当我跟产品经理沟通时,他认为这不是我们单方面的问题,他一再强调,我们制作好标签模版后,发给客户进行确认,且得到了客户肯定的答复。这又能说明什么呢?客户传递过来的信息是准确的,而为什么到了标签上就错了?


我随手拿起工作牌,跟产品经理讲起,给客户确认标签更多的是请客户确认标签排版等信息,而不是要客户帮我们检查每一个字符,如果我请您给我做员工牌,批量印刷之前你找我确认,我确认后回复ok,更多地表示对样式和设计的认可,如果你将我的名字拼音写错,我一样会投诉你的。


借用案例,让对方站到客户视角去看问题,也不失为一种好方法。


05 分析对方的利益


想要推动别人做工作,我们要站在对方的立场上去分析,做这件事能给对方带来什么好处,能给大家带来什么好处。俗话说,无利不起早么。


最近在推进测试系统的验收工作,推动测试系统设计工程师出具验收规范,由使用方进行验收。


先和设计工程师沟通时,他并不太愿意去写这份文件。这时,我们站在设计工程师的角度去分析:写了验收文件,所有验收工作都是使用方执行,不再需要每次新到测试板,都去麻烦您。再者,验收工作做得好,避免后面使用过程中出现问题,影响产品影响交付,也减轻了设计工程师的压力。


当他听到有这么多的好处,结果当然是,乐意做。


我们的领导是一位说话很艺术的人,他安排一位同事去做与客户接口的工作,这个工作压力大的多,同事不太情愿,领导这样做他的思想工作,你呀,大学一毕业就来了公司,一个岗位做了这么多年,都没见识过外面的世界,借这个机会,也去涨涨见识,终究对你有好处。同事一听,也就心甘情愿了。


质量人该如何沟通?


06 学会借力打力


质量部门在推动问题解决及持续改善活动中,总会遇到这样那样的阻力。学会借力,可以事半功倍。


但是简单的拿领导出来打压别人,很容易遭人厌恶。借用领导之力的同时,要表达事件的严重性,对方的关键性,以及团队为了目标所作出的努力。


让对方体会到他有多重要,这是关键。每个人都渴望被重视,渴望发挥价值。


集体的努力与荣誉感比领导的威慑力更有效,当听说大家都很努力,如果自己不努力,会感到羞愧。


这样一来,当对方体会到自身的重要性,不可替代性,团队的积极努力,再来推动工作就会轻松很多了。


沟通是质量人永远的必修课。需要不断感受,不断琢磨,不断提升。做个会说话的质量人,会让自己的工作更容易,还会提升人格魅力呢。


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“感谢冠卓咨询老师对项目组的全程辅导,通过做项目我们学会了如何用系统科学的方法分析研究问题;开阔了我们的视野并让我们的管理人员明白了团队协作的重要性。”


———北京某公司总经理 苏先生


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