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质量的本质

日期: 2020-05-07
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质量是一个抽象概念,每个人都可能有不尽相同的理解。那么丰田(工业)对质量的理解又是怎样的呢?


丰田对全面质量(TQM)的理解中,质量主体包括三个部分:


质量的本质


01 首先是产品质量


设计和制造是影响产品质量的两个大方面。这是顾客需求最基本的部分,也是一个制造企业“能力”的首要体现;产品最基本的质量都不能保证,谈服务谈品牌谈企业形象那是扯淡啊。


02 其次是市场质量


笔者理解其实就是其全部服务所带给顾客的体验质量。都进入二十一世纪20年代了,光是产品好就觉得万事大吉了?


当然不行,酒香还怕巷子深,服务必须得跟上。不管是销售、物流交付,还是售后,任何一个环节带给顾客的体验都会成为企业质量的一部分。


03 再者是管理质量


好的产品质量+好的市场质量,持续下去,就会形成企业的品牌力和企业形象。


对于企业来说这是最高阶的能力,对于顾客来说也是高阶的期望--我希望我开的车不但质量好,4S店服务好,而且还是一家享有盛誉的汽车企业制造的--这就是管理质量带来的价值。


所以可以看到,丰田工业认为,质量与顾客期望的价值是一脉相承的,绝对不是对立的。质量出于每一个人之手,每一个人都在直接或间接地服务于顾客,这就是质量的本质。


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“感谢冠卓咨询老师对项目组的全程辅导,通过做项目我们学会了如何用系统科学的方法分析研究问题;开阔了我们的视野并让我们的管理人员明白了团队协作的重要性。”


———北京某公司总经理 苏先生


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