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质量问题分析:通用汽车的启示

日期: 2019-10-10
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质量问题分析:通用汽车的启示

美国的通用汽车公司曾接到过客户这样的投诉:

质量问题分析:通用汽车的启示


这位客户以前使用的是福特公司生产的汽车,最近购买了通用的一款新车。这位客户的家庭一直以来就有个习惯,喜欢在晚饭后全家表决买何种冰淇淋,并开汽车去买回来。但是,这家人发现很奇怪的问题,每当买巧克力冰淇淋时,汽车在店门口就无法发动。而一旦买草莓、香草或者苹果口味的冰淇淋时,则不会出现汽车无法发动的现象。这个奇怪的问题困扰了这一家人的生活,因此他们决定向通用汽车反映,希望他们能有效地帮助解决问题。


通用汽车公司受理了一个看起来有点莫名其妙的客户抱怨,派出了专门的工程师拜访了这家客户。公司的专业人员仔细地检查了整个车子,并对可能出现的零件进行了更换,但是仍然始终查不出有任何的问题点。这难道是客户的一个闹剧吗?


公司派来的工程师决定和这位客户一家一起去购买冰淇淋,以便能看出个究竟。当天晚上吃完晚餐后,全家表决,正好是要购买巧克力的冰淇淋。到了冰淇淋店,客户跳下车,买了巧克力冰淇淋返回到车子之中,在一旁的工程师惊讶的发现,车子真的确实无法发动。他们将车子沿着下坡路推了一段后,汽车才又可以启动了。但是,现场的工程师还是没有找出汽车所以产生上述奇怪现象的任何原因。


第二天,全家人吃的香草冰淇淋,汽车顺利发动;第三天,全家人吃的是苹果冰淇淋,汽车顺利发动;第四天,全家人表决吃巧克力冰淇淋时,汽车又无法发动……如此持续了一个星期,工程师这才相信这绝对不是巧合。难道是这款汽车对巧克力过敏吗?在这七天中,这位工程师将每个步骤都详细地记录了下来:


每次的行车路线、每天的天气情况、每次的耗油量,甚至包括汽车几点出发、几点到达以及每次发动汽车的时刻。工程师将一大堆数据带回公司进行仔细分析后,隐隐约约地似乎找出了一些规律。第二天,他决定再去冰淇淋店考察一番。根据对这家冰淇淋店的内部结构规划的观察,他发现,各类冰淇淋的摆放位置是不一样的:巧克力口味的冰淇淋摆在店的最外面,不用等待就能迅速地购买到这种巧克力冰淇淋,而其它口味的冰淇淋全摆放在仓库中,有顾客需要时才拿出来。因此,除了购买巧克力冰淇淋外,购买其它口味的冰淇淋,顾客都需要等待十几分钟的时间。


看来汽车的问题出现在发动的时间上。购买巧克力冰淇淋时,从熄火到重新发动汽车,其间的时间一般不超过5分钟;而买其它口味的冰淇淋至少需要十几分钟才能回到车内重新发动。因此,真正的问题是:汽车不能在5分钟之内连续发动。这个问题与引擎散热的机制有关系。由于散热功能不佳,5分钟之内重新发动的话,其中的阀件由于热量过高而闭锁,从而导致无法发动。一旦时间超过10分钟,热量散发出去后,阀件才会自动打开,汽车便能顺利地发动了。


因此,其它企业也应该像通用汽车公司那样,认真对待客户的每一个投诉。从比较客观的角度,透过表面现象看到真正的问题。企业应充分理解客户的语言,将客户的语言转化为问题的客观描述,通过分析收集的数据,才能寻找到问题发生的真正原因,从而更好地满足客户的需求,企业的产品质量和服务使客户觉得满意。


 

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“感谢冠卓咨询老师对项目组的全程辅导,通过做项目我们学会了如何用系统科学的方法分析研究问题;开阔了我们的视野并让我们的管理人员明白了团队协作的重要性。”


                                                                                                                                                                                              ———北京海信总经理 


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