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Service 六西格玛

最低效的思维陷阱,是不会找问题

日期: 2019-06-05
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咨询工作的本质,是为客户解决特定的问题。

 

一个企业在经营过程中可能遇到形形色色的问题,比如商业经营,市场开拓,人力资源,投融资并购等等。当这些问题无法在内部得到解决的时候,就需要外部第三方的力量介入。而咨询顾问,就是帮客户解决问题的人。

 

关注我时间比较久的朋友,知道我喜欢写一些逻辑分析,结构化思维的文章,但这些其实只是咨询行业的基本功。这份工作教会我最有价值的东西并不是逻辑思维,而是一个看起来稀松平常,但却十分重要的技能:

 

找问题。

 

一个正确的问题,胜过十个答案。

 

这话是带我的第一个老板说的,我一直记到现在。请注意这里的关键词,不是“好问题”,而是“正确的问题”。

 

它们的区别在于,“好”和“不好”是一个非常主观的评判。一个问题在某些人看来是出乎意料并能启发思考的,他可能就会觉得“好”;

 

但在另外一些人看来,这个问题早就被讨论过多次,能挖掘的价值已经见底,他可能就会觉得“不好”。

 

然而“正确的问题”就不一样。它看上去也许平平无奇,没有新意,也不怎么激动人心。但它逻辑简单,直击本质,我们经常说“就是这个问题,才导致了这样的结果”。

 

这就足矣。

 

举个例子,营销咨询里被问得最多的问题,就是“产品销量不好怎么办?”。

 

我认识一位工作多年的咨询业前辈。她在这个行业做了15年,是我见过少有的敢对客户说真话的人。面对这类咨询,她的总结通常都是:

 

95%的产品销量不好,都是因为产品质量不好。只有极少的5%才有可能是其他原因。

 

然而,大多数咨询顾问,甚至是客户都不会直面这个问题。因为它太简单,太朴实,它不够“好”。

 

尤其是有些咨询顾问们,他们拿着不菲的佣金,做了一大堆调研,如果最后告诉客户这个答案,是要被炒鱿鱼的。

 

但事实呢?就是产品质量不好。

 

一辆汽车,买回来一年要返修两三次。即使你做再多的广告,找再多的明星,建再多的渠道,想再多的“颠覆式创新”,这都解决不了问题。

 

一杯奶茶,用的茶叶就是不好,口感就是和袋装冲泡的一样,即使你提再高的溢价,门店弄得再漂亮,杯子设计得再好看,这都解决不了问题。

 

同理,一个演员演技烂,即使你上再多的热搜,雇再多的水军,参加再多的综艺节目,这都解决不了问题。

 

汽车是用来开的,奶茶是用来喝的,演员就该好好演戏,什么角色就是什么定位,不要舍本逐末。这些做法在短期内可能有益,但从长远来看一定是失败的。

 

大家不妨看看身边,这样的例子还少吗?

 

正确的问题,来自你对事物本质的探求和理解。它不需要华丽的词藻装点,也不需要逼格满满的描述。相反,它简单,清晰,甚至朴实无华。

 

这世上没那么多玄学,很多道理就摆在那里,只是你不愿面对。

 

想要让自己成为一个解决问题的高手,首先要学会去找正确的问题,而不是好问题。去看它是否完美对应和解释了眼前的现状,而不是考虑它说出来够不够惊艳。

 

这是我上的第一课。

 

我上的第二课,是如何判断“正确的问题”。

 

很多时候我们做分析,面对的往往不是一个问题,而是许多个问题。这时就要抽丝剥茧,找到最关键的问题。

 

如何梳理问题之间的联系,甄别不同问题间的因果,这才是最考验思考能力的地方。

 

在我的工作生涯中,通常会遇到两类“关键问题”,下面分别来讲。

 

第一种“关键问题”:高维问题

 

什么意思呢?我先举个例子,大家往下看就明白了。

 

现在,假设你要开一家奶茶店,你觉得最关键的问题是什么?

 

也许很多人会说,奶茶要好喝,要有自己的爆款,要有规模品牌效应,店铺要开在人流量大的地方等等。这些都没错,但都不是关键。

 

关键是什么呢?我说一个,消费者的效益成本比。

 

即,消费者喝完奶茶后获得的身心愉悦感,与他购买一杯奶茶所付出的时间、金钱甚至体力成本,这两个数值之间的对比。

 

这个数值越高,生意越好;反之,则越差。

 

奶茶好喝重不重要?重要。但如果奶茶店开在一个人迹稀少的地方,这份“好喝”的奶茶能否厉害到让顾客不惜走半个小时过来购买?

 

人流重不重要?重要。但你的奶茶喝起来跟袋装冲出来的一个味道,即使你开在黄金地段,生意一样也会被其他奶茶店抢走。

 

规模化经营重不重要?重要。但你连一家店的服务都做不好,顾客抱怨连天,你去开100家店只能把你的麻烦放大100倍。

 

想要做一家受人欢迎的奶茶店,要么你去提升顾客使用产品的愉悦度(不仅仅只是喝奶茶,而是整个购买和体验的过程),即公式的上半部分;

 

又或者,你可以想办法降低顾客付出的成本,即公式的下半部分(如下图):

 

 

 

找到这个关键,接下来就可以列出行动计划,安排资源,一切顺水推舟。

 

但这还只是店铺的对外经营。对内的管理,又会有一大堆问题。篇幅有限,这里就不作展开。

 

其实岂止是开奶茶店,卖任何产品不都是这个道理吗?

 

在这个例子中,效益成本比就是一个高维问题。它是对影响奶茶店成功的低维问题(人流,口感,服务等)的高度概括总结。

 

当我们将不同的低维问题进行梳理和简化,再用一种简单的形式表达出来时,这就形成了一个高维问题(如下图):

 

 

 

这种方法适用于任何复杂问题的分析中。很多时候我们找不到关键问题,是因为只看到了一部分关键,而非全貌。

 

有个成语很好地形容这个现象:盲人摸象。

 

在片面的现象上纠结不清,一条路走到底,那是永远找不到正确答案的,因为你的问题一开始就搞错了。

 

不想做“盲人”,就要学会看全貌。看完了全貌,接着去做总结。总结出来的东西,不用唬人,也大可不必“牛逼”,只要能完整对应和解释所有的现状就好。

 

如何去训练这个能力?很简单,多去看一些商业案例的分析文章,甚至是国家和国家之间的博弈,这都是很好的思维训练素材。

 

 

第二种“关键问题”:导火线问题

 

导火线,顾名思义,就是点燃一切的源头,它是所有原因的原因。

 

导火线问题和高维问题的区别在于,高维问题是对现有问题的高度概括总结,是一种囊括与被囊括的关系;导火线问题不需要做总结,而是已经摆在那里,你要用火眼金睛把它揪出来。

 

如果用逻辑思维中的两种基本框架来类比,高维问题类似于归纳思维;导火线问题类似于演绎思维(如下图)。

 

 

下面我同样举个例子来说明。

 

我经常收到一类年轻读者的困惑,就是为什么一份工作坚持不下来,自己也总是不受重视。

 

很多人一份工作做了几个月就跳槽,再找下一份依然不满意,于是接着跳。纵观他短暂的职业生涯,没有一家公司呆过超过一年,也没有一项拿得出手的技能。什么事情都只知道三四成,专业就更谈不上。最后,他迷茫了。

 

现在问题来了,为什么会这样?

 

如果我们用“导火线问题“的思路去探究,就很容易发现症结所在。

 

表面上看似乎有许多问题。用他们的原话说,“感觉老板不器重”,“就像个打杂的”,“接触不到核心工作”,“没有成长空间”......

 

但这都不是关键。因为任何一个年轻人,在刚毕业的时候,都会面临这样的对待。这是普遍共性,大家都这样,不只有你面临这些。

 

这时我们可以往后推理,为什么老板不器重?为什么接触不到核心工作?为什么没有成长空间?

 

造成这些问题的原因,你觉得是什么?

 

这时不妨换位思考一下,你如果器重一个人,愿意把重要的事情交给他做,他身上什么特质才会让你做出这个决定?

 

我的答案是,潜力。

 

我相信绝大多数人,也一定想得到这个答案。

 

因为没有表现出自己的潜力,所以老板不重视你;

 

因为老板不重视你,所以交给你的工作都很普通;

 

因为交给你的工作都很普通,所以让你觉得没有成长空间;

 

因为觉得没有成长空间,所以你马上跳槽到下一家公司;

 

因为你没有意识到关键问题所在,所以你在下一家公司继续上一个轮回。

 

我们按照正向的逻辑捋一下,就不难发现,“没有展示潜力”这个导火线问题是如何引发一系列连环问题的(如下图):

 

此时,这个问题的解决方法就呼之欲出,那就是在日常工作中想办法展现自己的聪明才智,积极性和行动力,这些都叫潜力。

 

如何去做,这就是另外一个话题了。篇幅有限,今天不作展开。

 

当然,这个例子只是为了说明思维方法,所以简化了许多外在条件。事实是否真的如此,还要具体情况具体分析。有时并不一定都是自己的原因,比如展示了潜力但对方装作看不见,这时的导火线问题就变成“老板眼瞎”,你的解决思路也要随之改变。

 

这就是导火线问题的推导方法:打破沙锅,层层追问,最终抓住所有问题的源头。

 

以上就是两类关键问题的特征。我强烈建议大家,在开始任何一段分析的时候,先多花点时间去寻找正确的关键问题,这比你去找答案还要重要。

 

就像开车一样,找问题是“方向”,找答案是“抵达”。先有方向,才能抵达;没有方向,那是乱开,得回驾校重新学。


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