客诉对应是品质管理的重要组成部分，如果客户投诉处理不当，即使前期一切质量管理工作做得多么完美，都会引起客户对产品质量和公司管理的质疑。

处理客诉是质量管理的重要组成部分，虽然质量管理包含受入质量管理、制程质量管理、出货检验质量等三方面，但如果客户投诉处理不当，即使前期一切品质管理工作做得多么完美，都会引起客户对产品质量和公司管理的质疑。

那么，制造企业将如何处理客户投诉呢？

第一、重视客户投诉，复查公司库存品和在制品

一般情况下，接到客户投诉后应先积极对客户端的客诉品制定临时措施应对。合理的临时措施包含：换货、退货、派人过去全数检查和重工等，具体采用何种措施须和客户协商。临时措施这个动作一定要快，让客户感觉到企业对质量管理的重视，最好是能第一时间和客户沟通。同时还需判断验证客户投诉内容的真实性，再对公司的库存品和在制品进行复检，并保存复检结果记录便于后续的分析。

第二、利用QC工具分析异常品发生原因

在临时措施执行的同时，应兵分两路调查分析客户投诉发生原因。调查发生原因可采用：流程图、FTA、排除法和比较法等，流程图可对产品制造的各个工序进行分析、找到发生异常的工序；FTA和排除法即通过5M1E逐个分析，排除不可能造成不良现象的方法，最后筛选出来的即为根本原因。比较法即为通过对可能造成不良现象的原因，在同条件下进行再现实验，然后通过比较得出是否为真正原因。还有图文并茂和数据更能体现原因的真实性与逻辑性。

第三、再发防止对策树立

根据前面找到的导致客诉真因，逐条制定再发防止对策。再发防止对策应和发生原因相对应，如发生原因为车床刀具磨损导致异常品发生，那么对策应对刀具材质和刀具寿命进行管控和点检。再发防止对策包含对策内容，执行人和执行日期等。应杜绝口号式对策，如：对员工进行教育、加强管理等。

第四、效果验证

对策执行后应对对策有效性进行验证。验证分为三个阶段：对策执行后的首批产品生产为一阶段；对策执行后一个月为二阶段；对策执行后三个月为三阶段。验证时应对总生产数、客诉异常品再次发生数进行统计分析，对策得到有效执行且异常问题没有再次发生为有效。

第五、标准化

改善对策执行时可能涉及程序文件、SOP或SIP修改，按公司相关程序规定进行修改。

以上就是在质量管理中，处理客户投诉的五个要点。应对客户投诉虽然看似无足轻重，但是要做好质量管理，对每一个微小环节都不能放松。

文章来自网络，版权归作者所有，如有侵权请联系删除

感谢冠卓咨询老师对项目组的全程辅导，通过做项目我们学会了如何用系统科学的方法分析研究问题；开阔了我们的视野并让我们的管理人员明白了团队协作的重要性。

——北京某电器公司