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Service 精益生产

面对于被投诉,我们该如何解决

日期: 2020-03-11
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客诉对应是品质管理的重要组成部分,如果客户投诉处理不当,即使前期一切质量管理工作做得多么完美,都会引起客户对产品质量和公司管理的质疑。


处理客诉是质量管理的重要组成部分,虽然质量管理包含受入质量管理、制程质量管理、出货检验质量等三方面,但如果客户投诉处理不当,即使前期一切品质管理工作做得多么完美,都会引起客户对产品质量和公司管理的质疑。


面对于被投诉,我们该如何解决


那么,制造企业将如何处理客户投诉呢?


第一、重视客户投诉,复查公司库存品和在制品


一般情况下,接到客户投诉后应先积极对客户端的客诉品制定临时措施应对。合理的临时措施包含:换货、退货、派人过去全数检查和重工等,具体采用何种措施须和客户协商。临时措施这个动作一定要快,让客户感觉到企业对质量管理的重视,最好是能第一时间和客户沟通。同时还需判断验证客户投诉内容的真实性,再对公司的库存品和在制品进行复检,并保存复检结果记录便于后续的分析。


第二、利用QC工具分析异常品发生原因


在临时措施执行的同时,应兵分两路调查分析客户投诉发生原因。调查发生原因可采用:流程图、FTA、排除法和比较法等,流程图可对产品制造的各个工序进行分析、找到发生异常的工序;FTA和排除法即通过5M1E逐个分析,排除不可能造成不良现象的方法,最后筛选出来的即为根本原因。比较法即为通过对可能造成不良现象的原因,在同条件下进行再现实验,然后通过比较得出是否为真正原因。还有图文并茂和数据更能体现原因的真实性与逻辑性。


第三、再发防止对策树立


根据前面找到的导致客诉真因,逐条制定再发防止对策。再发防止对策应和发生原因相对应,如发生原因为车床刀具磨损导致异常品发生,那么对策应对刀具材质和刀具寿命进行管控和点检。再发防止对策包含对策内容,执行人和执行日期等。应杜绝口号式对策,如:对员工进行教育、加强管理等。


第四、效果验证


对策执行后应对对策有效性进行验证。验证分为三个阶段:对策执行后的首批产品生产为一阶段;对策执行后一个月为二阶段;对策执行后三个月为三阶段。验证时应对总生产数、客诉异常品再次发生数进行统计分析,对策得到有效执行且异常问题没有再次发生为有效。


第五、标准化


改善对策执行时可能涉及程序文件、SOP或SIP修改,按公司相关程序规定进行修改。


面对于被投诉,我们该如何解决


以上就是在质量管理中,处理客户投诉的五个要点。应对客户投诉虽然看似无足轻重,但是要做好质量管理,对每一个微小环节都不能放松。


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感谢冠卓咨询老师对项目组的全程辅导,通过做项目我们学会了如何用系统科学的方法分析研究问题;开阔了我们的视野并让我们的管理人员明白了团队协作的重要性。


——北京某电器公司


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