每一天，我们很多人，都在解决质量问题和预防质量问题中战战兢兢度过，基本上隔几天我们就编造或者优化我们的制度文件，试图弥补漏洞；可随着文件、制度、流程越来越多，质量管理体系越来越臃肿，我们却无奈地发现，质量问题一直不断发生或复发，这究竟是为什么呢？

质量管理者的奢望

当发生质量问题的时候，我们总是试图让自己相信“是质量出问题了”，我们迫切需要一群人出面解决；而巧合的是，我们有一只专门负责质量的团队，于是这只队伍就必须出面解决所有的质量问题，于是问题会更加复杂更加扑朔迷离，解决了是应该的，解决不彻底就是不对的。

质量管理是一部血泪史，是质量人的坟墓。于是，质量管理者们奢望：“我有一个梦想，能够与企业共同成长，能够得到充分地支持，能够得到荣誉和赞赏”。

什么是质量问题？

说一个故事：

多年以前，我们的先驱者克劳士比先生在做ITT（原国际电报电话公司，现已拆分为喜来登、哈特福特、安飞士等公司）全球副总裁（负责质量）时，在一次高层会议上说：“根本没有所谓的‘质量问题’。我们质量人员从来不去设计一件产品，从来不去采购一个产品，从来不去销售一件产品，从来不去制造一件产品……我可以清楚地告诉各位，根本没就有所谓的‘质量问题’！我们应该学会一种方法，一种新的思维，就是不要笼统地把一切问题都叫做‘质量问题’，把什么乱七八糟的东西都往‘质量问题’的筐里扔，而是要从问题的出处和来源为它命名。”

看完了，质量人坦然了，原来根本没有质量问题，原来所有问题都是别人造成的，原来有问题了可以找负责部门去，多简单哪。

工作中面对“质量问题”，我们学会了什么？

老员工们长期在一线同“质”和“量”做斗争，喜欢在第一时间质疑检查进展，喜欢怀疑别人的准确性，喜欢说这个不是我该做的，喜欢说我没发现，喜欢说制度里没有要求……

于是，大家首先会了三件事：第一推卸责任，第二指责质量人，第三继续推卸责任。

于是，作为一个团体，我们发现了新的问题，并试图去认知和理解，试图通过对制度的漏洞打补丁来改进，只是结果，显然收效甚微。于是，我们换个思路，会不会是我们的员工没有“质量意识”？于是，我们又学会了建立或提升“质量意识”。

我们找了找，果然，又有个先驱者站出来了说“质量意识，始于培训，终于培训”，豁然开朗啊；我们试图把培训作为提高质量意识保障，认为已经找到解决质量意识的方法。

为什么我们没有“质量意识”？

一个朋友有个属下，本来在某外资企业做机加工时，经常被评为“优秀员工”和“质量/效率标兵”。后来应招做他的属下还是做机加工时，却错误不断，甚至连原先的老员工都不如，有时候强调了很多次的问题还会再犯。前后反差很大，很困惑，最后发现，原来是该员工不适应现在的环境，不适应现在的领导模式：原来在外企的时候很多文件描述很详细，而这里很多地方模棱两可；原来在外企的时候所有错误都有纠防机制，而这里只是领导口头告知；原来在外企的时候出个问题就是大事没有商量余地，而这里却要保交期大事化小。上行下效，让个人意识逐步演化成了企业集体意识，这是一个很可怕的事情。

我们扪心自问，在我们培训员工的质量意识的时候，我们领导者自己是什么水平；当我们开始推诿别人怎么样的时候，我们领导者自己是怎么想的；当我们认为员工质量意识差的时候，我们领导者自己是怎么做的。然后，我们再一次思考，会不会是沟通上出问题了呢？

沟通，这是一个问题

我最常见的是开会，同一个会议纪要，大家会觉得自己该做的事情与别人的理解有出入；引申出：“你让我做了，但是没有让我怎么做”结果出问题了，怎么办？

于是引申出，沟通除了要求外，还需要提示方法和过程监督。台企有个说法“三不”，不制造不良、不流出不良、不接受不良；好大的牌子在我们公司的走廊里也有，大家看了却没几个还记得的，为什么？

因为，我们都忘了企业是以人为本的，要在制定目标中员工参与，让全员积极地寻求改进的机会，让员工积极地寻求增加知识和经验的机遇，为员工个人的成长和发展创造条件……

原因发生在哪里？

有一次，我们发生了一个问题，产品在客户端发现了较多的不合格，我们开会讨论寻找过程的变异点，似乎有很多很多变异，我们逐项采取了措施，半年过去了，客户告诉我们不合格更严重了，出什么问题了呢，为什么采取了措施效果变的更差了？

于是我们推翻了以往的判断，把产品X光、切片，在生产过程中做“三现”（现场、现实、现物）检查，最后发现，客户描述的现象与我们所理解的不一致，我们针对改进的点错了，重新根据知道的真实情况制定改善方案，立即解决。

事实说明，我们有些人在遇到问题的时候，并没有遵循“三现”原则做事，总是期望坐在办公室里，面对着电脑就能解决生产现场发生的问题。

究竟谁是谁的供方？

在网络上随便搜索一下，我们能发现几十几百甚至几千种企业的供方审核和评价办法，参照一下可以很方便的建立我们公司自己的供应商评价规则和审核标准。

但是随着问题越来越多，我们提出的要求就越来越多，如果按照常规的思路我们发现，似乎没有合格的供方，能够提供完全好的零部件；但我们要生产，要供货，急着用，怎么办？让步放行吧，然后回到了前面的怪圈里“客户不满”。

怎么办？换个思路，从我们自身找问题，我们究竟要什么样的供方，针对某个特定产品我们又需要什么样的供方？似乎好多地方都可以考虑通过我们自己的努力，来帮助供方提升，并满足我们自己的需求。

质量者的生存空间

作为质量人在公司，整天面对着频发的质量问题，焦急、愤怒、无奈过。现状依然是我们仍逐个部门去了解、调查、协调、推进；忍着别人说：“看到你就烦”的心态，去帮助别人改进，委屈在心里积累着；因为好了是别人的功劳，坏了是质量人做的不够好。可是我们知道，搞好了公司的质量，我们才有生存空间。

如何减少质量问题？

我们搞好质量就能提升公司利润么？我心里没底，因为好的质量水平，应表现出利润的有效上升，这不是一个简单命题。可是，我们发现了三个事情会对我们有所启迪：

第一个，某台资企业的规定，员工的成长和晋升流程是“员工”→“领班”→“质控员”→“技术员”→“技术主管”→“质量主管”……，该公司的理念是：技术人员首先要是一个好的质量者，能够从设计时就考虑到怎么做好质量控制。

第二个，克劳士比《削减质量成本》中特别提到：质量者在行业里的地位是独一无二的。他要虔诚地将自己置身于业务之外。

第三个，我有幸参加个一次某日企的质量管理会议，他们在研究问题时，首先剖析自我，说我错在哪里了，大家轮着来……相比而言，当我在公司内质量会议上剖析自我的时候，一般问题就都是我的错。

于是，引申出质量者们，在员工们以及领导者们心里的地位变化，决定了一个公司的质量水平的发展方向。

我们知道质量管理有九段口号，今天我们在哪一段，明天我们又在哪一段呢？

注：9段口号：1.喊口号；2.听反馈；3.靠检查；4.抓基础；5.管现场；6、盯关键；7.重预防；8.按标准；9.求完美。1.影响生产线的平衡。精益生产要求生产线的每一个站点按照节拍来平衡生产，员工流失势必对整个产线的平衡产生影响。

2.转产过程中的效率低。产前准备工作是精益生产的一项重要工作，而产前培训做的好不好，又是影响生产上线的最大关键。往往培训好员工，在上线时，员工却突然离职，导致整个生产安排出现异常，影响到最终的大货生产。

3.培训困难。精益生产往往对员工有更高的理论和技术的要求，而企业要投入更多的资源来培训新员工，尤其对劳动密集型的企业，对员工的培训工作更为繁重。更为头痛的是，员工刚开始熟悉了解精益的理念、方法和管理的时候，很快又离开了企业，这让众多的精益推行者疲于应付，甚至失去耐心，也是很多企业放弃精益生产的原因之一。

4.影响精益企业文化。员工频繁流失与补充，缺乏企业的归属感和参与度，无法很好地融入精益企业的战略和体系中，精益文化和改善氛围很难建立及延续，很多企业久而久之也就是摆放了一个“U”型而已，并非是真正的精益生产。

所有这些影响，让精益生产的推行者不得不花更多的时间来解决精益生产如何适应员工高流失率的状况。

如何更有效的在这种情况下推动精益生产?

01

转变劳动力观念

在中国，劳动力不再是可以随意挥霍的资源，劳动力已经从过去工厂挑人的买方市场变成工人挑企业的卖方市场，企业要从根本上转变用工观念，把员工当企业最重要的资源，把劳动力看成是长远的、比机器更为重要的固定成本，要使人力资源得到最大的产出作为企业，要从过去粗放式的管理理念和管理方法转变为以员工为中心的精益化管理，转变短期用工思维，从管理理念、方法、激励、环境、机会、福利等各方面根本上转变劳动力的观念。

02

充分调动员工参与性和创造性

精益管理的核心在现场，注重员工参与，要充分调动员工发现问题和解决问题的主动性与能动性，引导和激励员工参与持续改善，通过员工的主动参与，发挥员工的创造性，增强其主人翁感。在传统的员工管理中，员工往往被排除在参与改善之外，只是被动地执行改善成果或按照标准文件操作，这影响了精益生产的全面推广和深入发展。

03

强化精益理念和方法

很多企业简单地想到降低流失率就是加工资，事实上，最近几年企业与地区之间员工的薪水待遇差别已不明显，员工因为薪水过低而流失的比率并不是人们想象中的那么高。如果公司的薪资水平与周围工厂相差不大，员工流失很可能跟公司文化、为员工规划的职业发展通道、公司管理水平、激励机制、人文关怀、目标管理、远景共享等因素有关。据我们多年的经验来看，更多的是集中在与精益理念和方法相关的人性化管理、激励机制、事务参与、团队精神等等方面。

因此，在推行精益生产之前，一定要对管理者以及参入的所有员工，进行精益生产的理念培训，让大家明白改善的目的、改善的优势，以及改善所带来目前的一些困难等等。绝对不能在大家懵懵懂懂中去做，当然，你也不能指望一次培训就能解决问题，要持续培训以及从各个方面对精益生产进行宣导。当然，最关键的还是高管及其他的管理者，如果他们不清晰，不理解，不支持，员工要做也没用。

04

完善标准化作业

既然员工流失无法避免，那么就要想办法减少员工更换后学习培训的时间。员工流失后，如何让补充上来的新员工尽快熟悉该岗位的作业?其中非常关键的一点就是加强作业的标准化。一方面，所有的作业必须标准化并文件化，标准化的要素应该包括所有与该工位相关的信息，比如作业步骤、作业时间、节拍、标准在制品、操作技巧、注意事项、品质要求等等。标准作业及标准文件越完善，新员工学习的速度就越快。试想如果这些要素只是掌握在员工大脑里，那么一旦他们流失，后续员工就无法获取这些信息，或者要花更长的时间去掌握这些要求。另一方面，标准化的要求必须清晰、信息要易懂，确保任何一个新员工都能很容易地通过标准化作业指导书明白相关要素的要求和标准。通过标准化作业，使新员工能够以最快的速度掌握该工作的操作，减少损失。在制定作业指导书的同时，必须配备上操作视频，使员工更容易掌握操作方法。

05

培养多能工

培养多能工和全能工，使一人能够操作多台设备或多个工位(至少每个人都能操作上下三个工位)，当某些工位的员工流失后，就可以应用这些多能工快速补充空缺，增加生产安排的弹性。面对当前员工高流失率的现实状况，企业必须有计划地实施多能工培训和储备，工厂的多能工越多，覆盖面越大，工厂就有越大的弹性适应人员的增加或减少。企业同时也要建立相应的多能工激励机制，以激励员工多能化的需求和动机。

06

优化流程，降低对人的依赖

简化和优化现有的流程，通过自动化或防错等措施，降低流程作业对人的技能要求和依赖。要简化现有流程，尽可能减少中断、回流、交叉、共享等流程，使加工过程清晰、明了。同时，适当采用一些小巧便宜的自动化设备或工具以代替手工作业，降低员工的操作复杂性(但是要避免过分追求昂贵、大型而复杂的设备)。对容易出错的环节尽量采用目视化和防错措施，以防止和减少员工的无意识差错，降低流程作业对人的要求。通过优化流程，增加流程的稳定性和可靠性，减轻对人的技能要求和依赖，可以帮助企业应对员工高流失状况下频繁更换新员工的风险，保证品质和效率。

07

应用”U”生产线，弹性安排生产，少人化作业

传统的大量生产方式的生产线习惯于采用定员制的方法设计大而长的高产能生产线，整条生产线的产能很大，人员较多，每个工人只是负责流程中的某一个简单作业步骤。这种大而长的生产线往往要混合生产很多产品，产品切换频繁，如果一个工人流失，该岗位就成了制约整条生产线效率的瓶颈。可以利用精益生产的方法，改变传统大而长的高产能生产线为小而短的细胞生产线，弹性安排。

08

加强班组长建设

作为在生产一线直接与员工打交道的基层管理者，班组长是管理员工流失的最重要的一环，其能力和管理方式是实现员工流失有效管理的最关键因素。

09

解决员工流失后的产线瓶颈

精益生产按照节拍平衡好后，一旦产线内有员工流失，如果补充新员工上来，必然会在员工流失的工位产生瓶颈，以至影响生产线的整体效率，如何尽快弥补这种瓶颈损失呢?有几种方法不妨尝试：一是使用已经培训好的多能工或全能工来补充流失。二是建立“机动生产线”。“机动生产线”的理念是按照正常的标准生产线，建立一条相同的备用生产线服务于若干条正常的生产线，当正常产线有员工流失时，首先从“机动生产线”补充熟练度相当的员工至正常产线，以确保正常产线的整体平衡和生产效率不受员工流失影响，而新员工则补充至“机动生产线”，“机动生产线”的不平衡可以通过库存的缓冲或弹性的作业时间安排来解决。三是增加临时辅助人员至瓶颈工位以满足整体产线平衡。

对班组长角色的培训、教导和激励，却是大部分企业最容易忽视的环节，企业管理者们习惯于把培训和管理的重心高度集中在中高层的经理、主管和工程师，却把对班组长的管理和教导完全交给生产部门，结果就造成班组长是所有管理层中至关重要却又是最薄弱的环节!我们很清楚一个道理，生产线才是全公司最重要的地方，是真正为客户创造价值的地方，其他一切功能都是辅助性的，而现场的管理全依赖于班组长。

10

与人力资源管理的有效结合

结合精益项目改善思路，将精益的理念方法应用于生产管理体系，并融入人力资源的员工管理行为，以改善员工流失的项目实践，将精益生产、现场管理、品质工艺、人事行政管理等原本零散的理念、方法有效地整一个系统的套路和管理行为，为精益的实践者和企业的管理人士全面呈现一种行之有效地应对员工流失的项目改善模式。

员工流失率高是中国目前面临的社会性问题，只有把精益生产的理念和方法与中国企业所面临的实际状况相结合，不断完善和发展精益生产的理念与方法，才能找到一条适合中国国情的精益生产之路。

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精益六西格玛让我们的质量、效率、成本、管理上了一个台阶，并得到了美国质量协会、中国质量协会等单位的奖励和认可。”

———上海贝尔某某公司