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精益管理拯救服务业:服务的精益流程

日期: 2019-08-30
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服务的精益流程


精益管理拯救服务业:服务的精益流程


如今在汽车、机械设备等制造业领域,精益正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则,ABB(天津)运营经理孙永明认为,随着服务经济的兴起和市场竞争压力的增大,很多制造企业选择了服务转型,提高价值创造能力。


而这种转型也影响到服务性企业将精益服务作为一项核心竞争力。就像制造业一样,服务业的精益改善也是从“定义、测量、分析、改进、控制”五个步骤展开的。具体而言,余锋认为,首先,“顾客的需求决定价值”,意味着服务企业的一切流程都要考虑到顾客的需求,比如银行柜台业务的隐私需求等,一切从顾客的角度出发,根据市场而不是根据自己的主观臆断来做出决策。


其次,确定整个价值流的全部过程,这需要企业对产品服务的全过程进行准确的分析和判断,包括产品的设计和服务过程、服务组织信息流动过程、人力资源的组织过程。同时,要“使价值流流动起来”,明确和找寻到的价值流动过程中的浪费,等待、价值流回流和因服务的返工返修的浪费,提高服务过程的效率等。

此外,要由顾客来拉动价值流,意味着所有的过程都要紧紧围绕顾客的需求来进行,根据顾客需求的品种、数量和需求时间等来组织企业的服务过程。而且要根据顾客和市场要求的不断变化,确定对价值的理解,同时根据不同期间的不同情况来确定价值流的状态,不断消除浪费,提高价值流的流动水平,满足顾客要求。


时间在变、员工在变、客户需求在变,如果一个企业的标准化流程3~5年不变,就是有问题的。梁纶聪说:“精益服务也是一个不断完善自己的过程。”


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