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精益管理拯救服务业:精益服务的挑战

日期: 2019-08-30
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精益服务的挑战


如果用精益化的标准流程来改造服务业,这是否与服务业本身需要极大弹性和灵活性可能产生矛盾?“的确如此,”余锋认为,这正是服务业精益改进中具有挑战性的地方。比如在以客户为导向的原则下,一些连锁服务业中在不同门店,甚至相同门店的不同服务员,在遇到顾客多样性的需求时,如何能提供更贴心、更多样的服务,有时可能很难标准化。

精益管理拯救服务业:精益服务的挑战

“但是可以考虑的是,有些后台的东西是可以标准化的,但是前台的与客户直接面对的服务可以加入灵活性与弹性。”余锋说。


与制造业中的精益管理不同,余锋认为,服务业的精益不是简单地追求效率最大化,甚至有时为了提高顾客的满意度,服务业中会保留一些浪费。比如海底捞员工餐前递给顾客的湿毛巾,从精益的角度来说就是浪费,但是从顾客角度来说,这是服务实体化的表现。


另一方面,制造业中员工除了与顾客打交道,在生产制造部分很多都是与机器设备打交道,因此变量小,流程相对比较好控制。但是服务业大量的工作需要是直接与人打交道,有时这种服务产品很难量化评估。“因此制造业中的精益方式不能简单生搬硬套到服务业中来,除了效率,服务业中更需要些人性的东西。”


相对而言,欧美、日本一些发达国家的服务业水平、效率相对较高,不过中国的一些服务企业也在改进,比如招商银行、在美洲银行入股后的建行等,现在有更多的企业意识到高效率、高质量的服务不仅使企业的核心竞争力加强,而且能带来高附加值利润,但由于大部分精益方面的专业人才还是集中在制造业中,服务业中的竞争还不够充分,服务业精益改进中也存在人才短缺的问题。


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“冠卓咨询老师的专业水平和敬业精神是宁波制造部取得第一期六西格玛活动成绩的保证。”


———宁波制造部精益六西格玛推进办负责人


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