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精益管理拯救服务业:精益服务的挑战

日期: 2019-08-30
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精益服务的挑战


精益管理拯救服务业:精益服务的挑战


如果用精益化的标准流程来改造服务业,这是否与服务业本身需要极大弹性和灵活性可能产生矛盾?“的确如此,”余锋认为,这正是服务业精益改进中具有挑战性的地方。比如在以客户为导向的原则下,一些连锁服务业中在不同门店,甚至相同门店的不同服务员,在遇到顾客多样性的需求时,如何能提供更贴心、更多样的服务,有时可能很难标准化。


“但是可以考虑的是,有些后台的东西是可以标准化的,但是前台的与客户直接面对的服务可以加入灵活性与弹性。”余锋说。

与制造业中的精益管理不同,余锋认为,服务业的精益不是简单地追求效率最大化,甚至有时为了提高顾客的满意度,服务业中会保留一些浪费。比如海底捞员工餐前递给顾客的湿毛巾,从精益的角度来说就是浪费,但是从顾客角度来说,这是服务实体化的表现。


另一方面,制造业中员工除了与顾客打交道,在生产制造部分很多都是与机器设备打交道,因此变量小,流程相对比较好控制。但是服务业大量的工作需要是直接与人打交道,有时这种服务产品很难量化评估。“因此制造业中的精益方式不能简单生搬硬套到服务业中来,除了效率,服务业中更需要些人性的东西。”

相对而言,欧美、日本一些发达国家的服务业水平、效率相对较高,不过中国的一些服务企业也在改进,比如招商银行、在美洲银行入股后的建行等,现在有更多的企业意识到高效率、高质量的服务不仅使企业的核心竞争力加强,而且能带来高附加值利润,但由于大部分精益方面的专业人才还是集中在制造业中,服务业中的竞争还不够充分,服务业精益改进中也存在人才短缺的问题。


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