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从QA转型QM

日期: 2019-03-08
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我在很多场合讲过,质量问题其实是公司管理问题的放大镜!不管是以技术研发和科学创新为核心竞争力的产品研发领域,如做笔记本计算机、手机、无人机、控制器等;还是以工艺精密加工为核心的零部件制造领域,如手机、无人机、电脑等配套的塑料和金属加工件等。产品研发领域难在如何把技术想明白、想透彻;精密加工的零部件加工制造领域难在如何精确、精密地把零部件做出来,而且还美观。这两种不同的挑战反映的是不同的技术难点和挑战,但技术也是人做出来的。而公司招聘和引进什么样的人才,以及人才是否愿意留下来,或者能否招聘进足够的人才进来,这与管理息息相关,也与一把手的格局有关。

如果只是在传统的质量检验(QC)和质量保证(QA)这两项工作上打转儿的话,质量问题难以得到根本好转。因此,质量管理必须转型到以人为中心的质量管理(QM),重在人的选拔和培养,重在改善团队沟通与合作氛围,重在提高士气及激发潜能,重在提高个人工作能力以及团队工作能力。虽然多数公司和质量人员早已成功地从QC转型到QA,但工作仍然围绕产品质量的检验,以及事后问题的处理,眼睛紧紧地盯着问题,还没有转型到QM。

要真正转型到QM,必须把焦点从质量管理的因变量Ys转移到自变量Xs。

质量管理的Ys就是大家聚焦的产品质量水平,或者说质量问题,这也是多数人的聚焦点。为什么有不好的Ys需要大家忙于被动地救火呢?也许,可以用佛家的因果来解释,也可以用计算机或者统计学的GIGO(Garbage In Garbage Out,无用输入、无用输出)来解释。我喜欢用六西格玛Y=F(Xs)方法解释。因为“因”种的不好,所以“果”也糟糕;或者说输入端质量不高,所以输出也没有保障;或者说关键因子Xs没有得到有效管理,所以因变量Ys也就不理想。QM就是要把焦点围绕到影响产品质量的人、系统和管理等因素来展开工作。虽然这些人、系统和管理等因素不完全是由质量部门所控制和决定的,但质量部门必须通过各种好的有效方法、工具来搞清楚质量问题的因果关系,并积极地去影响同仁,影响上下级,也要影响一把手。这里的影响力不是为了谋取私利,也不是为了哗众取宠或者谋取虚荣心,而是为了提高大家的工作能力、协作能力和工作质量等,最终提高产品质量和经营质量。因此,质量管理必须从传统的方式真正地转型过来,转型到真正的QM,而这需要以人为中心的QM领导力。

从QA转型QM


正因为人员的各种问题,出现了管理的系统问题和领导力问题,最终导致工作质量和产品质量问题。这些关于人的话题是QM领导力需要重视和聚焦的,即质量3P之首的“人”(People)。有关3P的 “物理层面”(Product)和“事理层面”(Process)的QC部门或者QA部门可以一定程度保证出货的产品质量、过程的生产质量及采购的原材料质量,但难以提高整体的质量管理水平和产品质量水平。因此,工作中有许多返工、返修的情况,不仅是产品质量的,也包括工作质量的,导致的显性的不良质量成本很高,隐形的质量成本更无法估量。

因此QM虽然也需要进行QC工作,以及采取一些方法和手段开展QA措施,但更要聚焦企业的组织能力和员工能力这个根本。否则,即使引进一些数理统计工具,包括六西格玛,可能也解决不了管理问题,以及人的能力和能动性问题。这也与《追求卓越》中多次批驳的“理性主义管理”的情况有些相似。书中这样写到“理性主义过分强调计算、分析……”“想要提升生产力时,只知道从投资下手,而不是激励员工的士气”。这也与美国《哈泼斯》杂志的编辑刘易斯•拉帕姆的观点类似“他们老是谈论数字和重量——石油桶数、货币供给量,总是有关材料,几乎不会谈到人力资源。以事物为主,而不是以人为本……”。

从QA转型QM


我职业生涯的头十来年也是如此,那时候主要关注那些物理现象、产品、流程、数字、机器等。在西门子初期任质量经理的时候,也是以产品质量和流程质量为主,包括如何利用六西格玛进行质量改进。后来,逐渐感觉到质量管理再难有进一步的突破,因为哪怕自己在质量管理领域懂得再多,解决质量问题的能力再强,但如果全员的质量意识止步不前,全员的质量责任心不提高,全员的工作能力和工作质量不提高,组织架构不优化和调整,质量水平能够达到更高水平就非常不易了。因此,后来被提升为总监的时候我自己就为部门取名为BEQ(Business Excellence & Quality Management),意在既能继续在传统的质量QC和QA方面发挥作用,同时又为总经理在卓越运营方面提一些建议和政策,协助推动企业文化、沟通协作和管理改进,努力通过组织能力的提升来改进工作质量及管理质量,从而更好地预防问题和改进产品质量。

因此,如果企业想超越传统的质量管理,最好把质量管理部门取名为QM或者TQM,或者另外的名字,BEQ也不错,最好不要再称呼QA部了,更不要称QC部。一般而言,QM部门仍然包括传统的QC和QA职责。但是,QM部门其实也可以把QC部门划归到生产部门,但前提是生产部门有质量意识和质量责任心,并且要协助生产部门提高质量管理能力。

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