全面质量管理（TQM）思想对企业运营的六个借鉴

“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。而是指“最适合于一定顾客的要求”。全面质量管理Total Quality Management（TQM ），引用的是ISO 8402:1994中的定义，即“一个组织以质量为中心，以全面参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会公益而达到长期成功的管理途径”。

目前质量界广为认可的有两大类质量管理体系，即ISO 9000族标准所代表的质量管理体系；各国质量奖所代表的卓越绩效管理模式。其中ISO 9000族中又分为ISO9001模式和ISO 9004模式；而当前中国各类质量类评选基础则用卓越绩效管理模式。

1、相关利益方满意

TQM不仅强调产品质量，更强调顾客满意，相关利益方满意。TQM经营结果应该是全面的结果，是利益相关方的平衡。经营工作应该“始于识别相关方的需要，终于满足相关方的需要”。特别是对供应商，我们一直强调要最低成本的得到他们的服务；而全面质量管理，却强调“与供应商互利的关系”，这样才能增强双方创造价值的能力。

2、卓越的过程才能保证卓越的结果

有什么样的过程，就会有什么样的结果。因此，在工作中，除了对结果考核，还要求严格按流程执行。因为只有按流程执行，把流程做到位，才能得到好的结果。追求过程的卓越，才能保证必然的、优秀的、可持续的结果。

3、最快的学习方法

他山之石，可以攻玉。最快的学习方法，不仅学习本行业内的顶尖标杆，还要把其他行业好的做法引用进来。

比如对某医院：在餐饮方面，学麦当劳；照顾病人，学野生动物园（人在笼子里看外头的动物）；住院管理，学香格里拉酒店；服务，学新加坡航空。

4、客户保有工作

首先要判断谁是我们的高价值客户，第二句要问是的，我们为高价值客户做了什么。

虽然是两个很简单的问题，但实质回答好却不容易。以保险公司为例。保险公司高价值客户是“不出险的客户”，但保险公司往往把精力放在为“出险客户”服务上，对“不出险客户”提供的服务不多。这对我们做好客户保有很大启发。

还要强调提升增值服务。虽然增值服务不一定可以卖钱，但越多增值服务，客户转换成本越高。

5、如何对待质量问题

质量出了问题，一般的反应是是处罚生产不良品的个人，这往往会找不到真正原因，无法做出改进。成功的质量管理，应该是协作一致的，查找质量改进的根本对策，制定出最佳改进对策。

军工企业常用的“质量双归零”值得借鉴，' 技术归零'和'管理归零'两个方面。技术归零包括定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三五条具体要求。管理归零包括“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”五条具体要求。

6、预防为主的质量管理

质量是制造出来的，不是检验出来的。

以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。有个数据，预防投入3%-4%，可以避免20%-35%的损失。

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——北京某电器公司