质量及相关术语的定义 

 (1)质量。产品过程或服务所具备的满足明示或隐含需要的特征和特性的总和。

 (2)质量控制。为达到质量要求而采取的作业技术和活动。

 (3)质量保证。为使人们确信某产品或服务能满足特定质量要求所必需的全部有计划、有系统的活动。

 (4)质量方针。由公司最高管理者正式颁布的质量宗旨和目标。

 (5)质量管理。制订和实施质量方针的管理职能，是公司全面管理职能的一个方面。

 (6)质量体系。为实施质量管理责任所需的组织结构、职责、程序、过程和资源。

 (7)质量成本。实现质量目标的成本。质量成本是由预防成本、外部故障成本和外部质量保障成本构成的。

预防成本。为了预防故障而支付的费用。预防成本又分为：鉴定成本和内部故障成本。

鉴定成本。为评定产品是否符合质量水平而试验、检验的费用。

内部故障成本。交货前因产品或服务不符合质量要求而造成的 损失，如返工、复修、重新服务、报废等。

外部故障成本。交货后因产品或服务不符合质量要求而造成的损失，如保修、保换、   保退的直接成本、折扣和赔偿等。

外部质量保障成本。应顾客要求，向其提供客观证据而支付的费用（如特定或附加的质保措施、程序、资料、试验和认定的费用）。

品质管制的定义

*品质管制

    --是一种新的经营管理方法，是经营思想的革命。

    --将公司内尚可协调的各种管理活动综合成一个整体管理体系。

    --是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上      不必要的细节，专注于品质保证的工作。

    --是集合公司全员的智能与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、      事、物的改善，从而达到最经济的生产，满足顾客的需求。

*品质管制的演进史

第一阶段：操作者的品质管制。

第二阶段：领班的品质管制     

第三阶段：检查员的品质管制。

第四阶段：统计的品质管制。

第五阶段：全面的品质管制。   

第六阶段：全公司的品质管制。

第七阶段：全集团的品质管制。

从品质管制的七个发展阶段，我们可以看到品质管制已经发展到不止是公司内部全体员工的事务，而且还需跟协力厂商通力合作。

如何管理品质

1.重视制度，实施标准化

在公司的组织内部应该给予品管部门一个位阶，而且要明确品管部门的职责以及运作系统。

2.重视执行

第一个步骤是制订品质标准。

第二个步骤是检验品质与标准是不是一致。

第三个步骤是采取纠正措施并追踪效果。

第四个步骤是修订新的标准。

3.重视分析

企业要做好品质管制，应该配备对品管手法熟练的人员。

4.重视不断的改善

第一个是品质的开发。

第二个是品质的维持。

第三个是品质的突破。

要维持品质标准化，就要通过不断改善来突破产品品质，提高效率，降低成本。

5.重视教育训练

品质管制的成败基于员工是否具有品质意识以及危机意识，品管人员及全体员工应该经常有计划地接受品管训练，推行品管方能奏效。

不良品质的来源—变异

品质有时候会产生变异，不良品质就是变异造成的。

1.变异的来源

--机器 如切割机器的变化可能造成变异。

--材料 如更换供货商，规格或者品质可能会造成变异，因此材料也要更换。

--方法 流程改变、作业改变、工具使用不当也会造成变异。

--操作员 操作员的熟练度、习惯性都会造成产品变异，甚至操作员本身的体力因素、情绪因素都会造成变异。

--工作环境 工作环境的温度、湿度变化都会造成变异。假如温度很热，人会受到影响，有些物品也会受到影响。

--管理因素 紧急订单一下子来很多，就会造成人员调配和机器的负荷加重、更换频繁，人员流动频繁，这些都会造成变异。

2.变异的归类

--机遇性原因（经常性问题）

--非机遇性原因（偶发性问题） 

防止不良品的要诀

1．稳定的人员

人员流动的频率往往可以反映员工对企业认同的程度，所以一切成长的条件都是随着人员的流动而流失，品质也是一样。稳定人员做起很难。这就需要主管在管理过程中对每一个新进员工表明：“你对我很重要。”这样自然能够产生工作情感，员工对主管或者对公司有了感情，情绪就会稳定。人员的情绪稳定了，公司的品质也会提升。

2.良好的教育训练

企业要既快速又稳定地成长，其关键就在于企业的人，现代企业管理讲究的是多元化、专业化。

 3.建立标准化

标准化是制度，是规定，是工作规则，也是工作方法。标准化的作用主要是：把企业内的成员所累积的技术、经验通过文件的方式加以储存，而不会因为人员的流动造成技术流失，也不会因为不同的人操作而出现太大的差异。所以为了推行品质管制，很多企业都要导入ISO9000系列，它主要的精神就在于先把文件写出来，然后依照写出来的文件去做。这就叫做标准化。

4.消除环境的脏乱现象

工作场所脏乱，代表的是效率低下、品质不稳定。企业如果能够推行5S活动就能得到意想不到的效果。脏乱，虽然不是影响品质的决定因素，但又不得不承认它跟产品的品质有因果关系。

5.完善的机器保养制度

产品是靠机器来生产的，机器有精密度与寿命。机器就像人的身体一样，平常就得注意保养。身体不保养，健康就会受到影响。同样地，机器不注意保养，机器的精密度、寿命就会随之下降，品质也会受到影响。 

6.统计品管

传统的品管方法是对产品进行检验，让良品继续流向施工程序，而把不良品予以剔除。这只能得到被检验产品的品质信息，而对于产品的品质改善是没有意义的。所以统计品质也是一个很重要的因素。运用统计原理进行产品品质改善，可以说是品质管制在近代获得突破的主要原因。统计原理延伸出来很多改善的工具。这些改善工具在企业内是否有效甚至广泛被应用，可以作为一种衡量企业科学管理的尺度。

7.稳定的供货商

即使有再好的技术、再好的机器设备，假如缺乏良好、稳定的材料，还是很难生产出又好又稳定的产品。所以说材料是非常重要的。假如供应厂商不稳定，品质自然不会稳定。

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———上海贝尔阿尔卡特朗讯经理