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杭州联合银行

日期: 2016-08-26
浏览次数: 2921

 

杭州联合银行

企业背景:

杭州联合银行根据本行业务特点和市场定位,制定了2011-2015的五年发展规划,明确了为“三农”、中小企业、微小企业和个人服务,强化“社区银行特征”的市场定位。从盈利能力来看,杭州联合银行基本符合银监会关于农村金融机构的好银行标准,和同业领先水平相当。但是,业务规模和净利润的同比增速落后于同区域可比银行。因此,增长和效益是未来的战略重点。基于此为杭州联合银行制定了未来3~5年的六西格玛持续改进计划。而运营管理是2014年改善的重点,主要面临的问题:

1. 效率/成本管理(效率低下影响客户体验,加重运营成本)

 a) 同一网点柜员人日均业务处理量差异大;

 b) 不同网点的柜员人日均业务处理量差异大;

 c) 柜员日均业务处理量低于同业的平均水平;

 

2. 销售管理(影响员工的积极性)

 a) 尚未建立相关指标;

 b) 各个支行对柜员的销售绩效考核方法不一致。

 

3. 差错/服务质量管理(增加纠正成本,增加运营成本,导致效率低下)

 a) 平均差错率水平比同业差错率控制线高;

 b) 员工个体的差错率差异大,高低之间的差距倍数超过10。

 

4. 客户关系/价值管理

 a) 没有建立相关的考核指标;

 b) 没有建立相关的客户价值分析数据系统;

 c) 销售未能做到以客户价值为依据。

 

项目目标:

1. 明确网点定位,提高客户满意度和营销成功率

 a) 优化功能分区和多渠道接入的物理整合;

 b) 优化网点定岗机制;

 c) 优化网点服务流程,提高客户满意度;

 d) 优化网点零售业务营销流程,提高营销成功率;

 

2. 优化柜面业务处理流程,提高效率和质量

 a) 优化高低柜配置和协同工作流程,降低人工成本,提高营销成功率;

 b) 提高柜面有效工作时间;

 c) 优化柜面业务处理流程,提高效率和效益;

 d) 优化柜面业务处理流程,降低差错率;

 

3. 优化人员配置,提升人员胜任能力

 a) 优化岗位要求和岗位职责;

 b) 优化高低柜人员配置;

 c) 加强柜员培训和岗位考核;

 

4. 优化绩效监控和考核,持续改善

 a) 优化柜员绩效考核机制;

 b) 建立零售客户关系管理绩效指标体系;

 c) 建立客户价值和盈利水平绩效指标体系。

 

项目执行:

通过导入六西格玛管理,提升公司基础管理水平;

人才培养:培养出一批懂得六西格玛管理工具和方法的内部专业人员;

优化内部运营管理,建立可持续改善的推行体系。

 

项目成果:

建立了岗位配置模型及优化解决方案;

开户流程优化梳理,效率提升20%以上;

搭建柜员培训体系,降低差错,快速上岗;

梳理柜员岗位职责及绩效考核;

建立适合银行的销售流程及考核体系;

降低自助设备故障率15%,提升客户满意度;

配合社区银行转型,梳理客户引导分流流程。

 

客户评介:

感谢咨询公司各位老师认真辅导,感谢项目团队辛勤的努力,感谢运营管理部的精心组织安排,正是因为各位的付出,才会取得今天的项目成果,再次感谢各位。

                                                                                          -------------杭州联合银行董事长  张晨

 

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